优质服务的理念.docx

优质服务理念 优质服务理念 一、 满足顾客需求类理念 有效服务的标准： a、是否满足顾客受欢迎的需求b、是否满足顾客受重视的需求 c、是否满足顾客享受舒适的需求 d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要 理解客人的错误；四要理解客人的误会。 顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。 “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想 满足顾客需求的四个之前： a、 预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针 b、 满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针 c、 化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客 d、 给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务二、 优质服务类理念 感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服 务的交流 细微服务最能打动客人，细微之处见真情 向顾客提供优质服务的三个机会： a、 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了 b、 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了 c、 当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了 不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯， 就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错 我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦 现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终 究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的 个性化服务的三要素：理念、信息、速度 服务宗旨：创造和留住每一位顾客 客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 服务精神：以情服务，用心做事 工作作风：反应快，行动快 文化实践：内化于心，外化于行 制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店 顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间 的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他 们就会离你而去。 三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜 服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客人微 笑，那么客人也会回报你以忠诚的回头客。 五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 企业成功要诀：追求顾客需求，追求顾客赞誉；倾听顾客意见，采纳顾客建议 客人的十大需求：受欢迎、及时服务、享受舒适、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、 被识别的需求。 换位思考当好顾客代表，站在顾客的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心顾客； 服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练 优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客的需求，给顾客一个惊喜 三、 服务境界类理念 大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务 所有的服务最终是为顾客服务的 四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指 挥者 我们所有的工作是根据客人的需要来的，顾客是我们工作服务的指挥者 顾客一句话，剩下的事情我们办；向顾客承诺的事情要跟踪落实，一办到底 对顾客提出的需求谁都不能说不，向顾客说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不 对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心，向客人解释没有办 成的原因最好由员工的上级出面 6. 7. 我们 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 对客人的需求，给与满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大 对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任 追求利润最大化，顾客满意就会最小化，追求顾客满意最大化，利润也会最大化满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心 帮顾客赢我们才能赢 顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再给我们提意见了，就意味着不再关心和选择我们了 从最有抱怨的顾客哪里能得到最有价值的意见和建议，有抱怨的顾客最容易成为回头客 与客人争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客