NBA网络赛事转播服务质量水平研究.pdfVIP

摘 要 2016年，“十三五规划”鼓励提升交流互动，赛事参与等综合业态的服务水 平。普华永道2020年体育行业分析报告中也指出，未来体育行业数字化将创造 更多机遇，数字化在体育行业中的地位日益加强。在目前使用网络转播服务观看 体育比赛的人群越来越多的情况下，探索影响体育赛事网络观赛服务质量的原因， 实现体育赛事网络转播服务的服务水平提升和良性发展，成为亟待解决的问题。 本研究基于服务质量评价理论，使用国外SERVQUAL服务质量评价模型为基 础，通过一系列修订程序，制定出符合NBA 网络赛事转播服务质量研究的评价指 标，对NBA 网络观赛人群进行实证分析，着重探寻NBA 网络赛事转播服务过程中 出现的问题，并给出相应的建议。在网络观赛群体大幅增长和互联网技术飞速的 发展的今天，本研究期望能够补充关于体育赛事网络观赛相关理论研究的短板， 完善未来研究网络观赛服务质量水平的路径。 这项研究总共划分为五个组成部分。第一部分是对前言与其他相关学术文献 的综述，主要介绍该研究的发展背景与其他研究的重要意义，并对体育赛事的服 务质量、相关赛事的网络转播、体育赛事的服务质量等多个方面进行了全面的总 结和述评；第二部分是进行该项研究所使用的方法，并给出调查问卷信效度的检 验结果；第三部分的内容主要是对指标的确定，通过对SERVQUAL 网络赛事服务 质量评估模型编译和国内大型体育赛事服务质量评估指标内容进行分析，初步制 作NBA 网络赛事转播服务质量评估指标体系，随后根据专家反馈的结果对初设指 标进行修正，最后根据预先评估的结果合理地分配各维度内的评价指标内容，最 终确定适用于NBA 网络赛事转播的服务质量水平评价指标；第四部分为NBA 网络 赛事的转播服务质量提供了实证分析，并且有针对性地对其得到的结果做了详尽 的解释和阐述；第五部分给出了结论并提出建议。 本研究结果显示，NBA 网络赛事转播观赛样本群体具有年轻化、收入稳定、 知识水平较高、稳定观赛、乐于分享等特点。同时观众对NBA 网络转播服务质量 水平中的可靠性、保证性、响应性、有形性四个维度的期望水平更高；观众的实 际感知情况在有形性、保证性和可靠性方面表现更好，但预期和感知之间的差距 较大。本研究建议以更宽广的服务视角对服务质量进行改进，例如拓宽沟通渠道、 控制用户期望、打破使用壁垒、健全服务体系等方式。 【关键词】服务质量；网络转播；体育赛事；NBA V 目 录 1.前言 1 1.1研究背景1 1.2研究意义2 1.2.1理论意义2 1.2.2现实意义2 2.文献综述4 2.1关于服务质量的相关研究综述4 2.1.1服务质量概念研究4 2.1.2服务质量评价指标研究4 2.1.3服务质量评价模型研究5 2.1.4服务质量的消费者满意度研究7 2.2关于体育赛事网络转播的相关研究综述8 2.2.1 体育赛事网络转播发展历程研究8 2.2.2体育赛事网络转播发展策略研究11 2.2.3体育赛事网络转播付费制度研究12 2.2.4体育赛事网络转播法律层面研究14 2.3关于体育赛事服务质量的相关研究综述15 2.3.1体育赛事服务质量影响因素研究15 2.3.2体育赛事志愿者服务质量研究16 2.4 研究述评17 3.研究对象与研究方法19 3.1研究对象19 3.2研究方法19 3.2.1 专家问询法19 3.2.2 问卷调查法19 3.2.3 数理统计法20 3.3 问卷信效度分析21 3.3.1信度分析21 3.3.2效度分析22 4.NBA网络赛事转播服务质量评价体系的构建 25 4.1评价指标选取的理论基础及原则25 4.1.1 NBA 网络赛事转播服务质量评价指标的要