ZT证券公司客户服务质量提升策略研究.pdfVIP

摘 要 摘 要 随着互联网金融行业的迅速发展，新三板、北交所等证券交易市场越来越成熟， 传统的证券企业受到了很大的冲击，证券经纪业务逐渐没落，为了寻求新的发展路径， 证券公司必须要摒弃传统的经营模式，利用现代化的发展理念来制定新的管理与经营 模式。在当今时代下，证券公司必须要紧随时代的发展步伐，不断革新发展理念，积 极创新服务内容，为客户提供更加优质的服务，只有这样才能防止公司被激烈竞争的 市场淘汰。证券公司在运营过程中，主要依靠证券经纪业务来实现盈利，而随着时代 的不断发展，传统的券商经纪业务佣金率也在持续降低，给证券公司的经济效益带来 了很大影响。所以，证券公司必须要积极调整自身的发展模式，从客户服务入手，对 客户的服务需求进行深入分析，并根据客户的实际需求来强化自身的服务水平，提高 客户对公司服务的满意度，从而帮助公司走出当前所面临的发展困境。 本文将ZT 证券公司作为研究对象，通过问卷调查法、访谈法等研究方法对ZT 证券公司当前的发展情况进行调查与分析，深入解读该公司的客户感知服务水平，找 出该公司在开展客户服务时存在的一些不足之处。与此同时，本文还对ZT 证券公司 客户感知服务质量进行了深入的分析，对该公司客户服务满意度情况进行分析，并以 此为依据剖析出了ZT 证券公司客户服务质量中存在的弊端，然后找出了导致客户服 务质量存在弊端的一些原因。 最后，通过对ZT 证券公司客户服务质量中存在问题的分析，提出了一系列能够 有效拟合服务质量差距的措施，分别是管理者认知差距拟合、质量标准差距拟合、服 务交易差距拟合、营销沟通差距拟合四个方面提出ZT 证券公司营业部弥合服务质量 差距的建议，希望能提升该公司的客户服务水平。 ZT 证券公司目前已经设立的营业部数量超过了三百家，公司经营的业务种类比 较丰富，且业务覆盖面非常广。通过对ZT证券公司客户服务质量情况进行分析，可 以帮助该公司找出其客户服务工作中存在的一些不足，同时，本文提出的一些客户服 务质量提升策略可以帮助公司优化客户服务水平，有助于公司的可持续发展。除此之 外，本文使用的一些理论基础和提出的服务质量提升策略，对以后的研究有一定帮助。 关键词：服务优化；客户感知质量；服务质量；服务质量差距模型 I ZT证券公司客户服务质量提升策略研究 目 录 第1章 绪论1 1.1 研究背景与研究意义1 1.1.1研究背景1 1.1.2 研究意义2 1.2 国内外文献综述2 1.2.1服务质量的研究2 1.2.2 证券公司服务质量研究4 1.2.3文献述评5 1.3 研究内容及研究方法6 1.3.1研究内容6 1.3.2 研究方法6 1.3.3技术路线7 1.4 本文创新点7 第2章 理论基础8 2.1 客户服务质量概念及相关理论8 2.1.1服务质量的概念8 2.1.2 服务质量的维度8 2.1.3服务质量差距模型9 2.2 客户满意度理论11 2.2.1客户满意度概念11 2.2.2 满意度和服务质量的关系11 2.2.3满意度经典模型12 2.3 小结14 第3章 ZT证券公司的概况及客户服务现状15 3.1 ZT 证券公司简介15 3.2 ZT 证券公司客户服务质量现状18 3.2.1ZT 证券公司产品综合服务平台服务情况18 3.2.2ZT 证券公司客户服务的分类分级服务管理体系19 3.3 Z