营销危机管理培训课件.pptVIP

并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。 因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况 Step 4：制订危机应对策略 第六十三页，共一百二十页。 Step 4：制订危机应对策略 明确负责人，做出计划及预算. 年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新 建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析. 为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理 危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订. 准备必要的状况背景资料、备忘录、信件 获得企业外部咨询顾问的建议 每年至少参加一次媒体应对训练. 第六十四页，共一百二十页。 Step 4：制订危机应对策略 结合以上几点，我们可以看到一个完备的危机应对策略需要包含下面三个部分： 危机管理小组 危机管理计划 危机模拟训练 第六十五页，共一百二十页。 Step 4：制订危机应对策略 危机管理小组就是： 是指一小组被指定负责制定危机管理计划并负责执行这个计划的人员. 危机管理小组的功能和职责： 1、不一定能阻止危机的发生，甚至不能对危机进行准确的预测，但必须在危机发生时采取措施将危机的影响限定在一定范围内。 2、监控危机和潜在危机，并及时化解潜在危机。 3、能够协助企业的高程管理者对各项运营的风险提出建议和判断。 4、基于危机预防角度考量，对资源的配置提出合理化建议。 第六十六页，共一百二十页。 高层决策主管 沟通专家 公关主管 营销主管 人力资源主管 财务主管 法律顾问 业务专家 外部危机管理顾问 新闻发言人 一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人： 危机管理领导小组：统一口径。协调 沟通小组：负责信息的发布和内 外部信息的沟通 市场小组：负责加新产品的开发 生产小组：组织调整生产 根据需要 第六十七页，共一百二十页。 Step 4：制订危机应对策略－危机管理计划 危机管理小组的工作中，危机管理计划的订立与修正是一项最为核心的任务。 危机管理计划应包含哪些内容？ 第六十八页，共一百二十页。 Step 4：制订危机应对策略－危机管理计划 企业的危机管理目标 企业可能会面对的潜在危机种类 危机报备和人员协调的流程 危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式） 明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言） 在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方…） 紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码） 第六十九页，共一百二十页。 Step 4：制订危机应对策略－危机管理计划 9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真） 10)员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式 在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息--- 危机管理计划应做到： 具体的、可操作的　　　　　　　　系统性、全面性 灵活性、前瞻性　　　　　　　　　　　　全员参与 建立在信息收集、传播和共享基础上　　　　　　　 对细节给予关注　　　　　　　　　　　　定期检查 第七十页，共一百二十页。 Step 4：制订危机应对策略－危机模拟训练 危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！ 那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法： 危机模拟训练 第七十一页，共一百二十页。 Step 4：制订危机应对策略－危机模拟训练 危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状况的发生, 而由有关人员进行针对性地模拟操作，用以评估企业应对危机的准备程度。 第七十二页，共一百二十页。 模拟训练的方面 一、心理训练 　　心理训练用来锻炼心理承受能力，可以通过加强危机意识来进行。关键是让员工了解危机的特性，具有防范危机和承受危机的心理准备，从心理上不惧怕危机。 二、知识训练 　　知识训练是指关于危机识别、防范、处理、恢复等方面的科学知识的训练，重点是危机发生前的多种防范措施、各类危机发生后的具体处理方法。目的是加强员工抵御风险的能力，并在危机来临时能够积极采取应对措施，不至于茫然不知所措。知识训练主要通过讲座、研讨等形式进行。 三、基本功训练 　基本功训练是对危机处理方法的技能培训，可以通过实际演习的形式开展，如在紧急情况下通讯小组的组建、通讯设备的使用、调查问卷的编制、内外沟通的方法等。 四、 媒体训练 媒体训