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Ⅲ 咨询过程的控制 在交流过程中，可以使用适当的问题主动引导会谈来取得对咨询过程的控制。其他的技巧还有： —话题引导： 告知咨询者你对于会谈话题的计划，还有所提问题的原因。 例如，你会问到咨询者的教育背景，文化程度，以及父母的工作经历。 提问这些问题的原因是需要判定什么样的课程对于咨询者更有帮助。 —重复确认：重复咨询者的言语，使他确信你已经清晰正确地理解了他所表述的信息。 —简略概要：巩固确认之前的谈论内容，澄清与核对达成的一致与理解。 —记录：相对于记忆力，作记录较少出错。这样还可以向你的客户证明你做事的精确与严谨。 —听：仅仅去听是不足够的；你必须表现出你在积极主动地“听”。因此你必须尽可能地表现出对于谈论的兴趣与投入。正确的使用眼睛、身体、头部以及语音，使你的客户感觉到他在所有时刻对于你的重要性。注意听讲，找到说话中最关键的内容。不要因为咨询者的言语简短或是不清楚便暂停，不要有情绪化的反应，思维一定要保持清晰开阔；对方的言语缓慢冗长时要有耐心，不要打断；不要让别人的习惯对你产生影响。 —中止暂停：适时的暂停或者沉默非常有助于会谈的控制，使你掌握下一阶段的进度。你不说话时，有时候也可以促使对方说的更多一些。 第二十九页，共六十八页。 Ⅳ 营造和睦气氛 真正的沟通交流不但体现在逻辑性的语言交流层面，同时还应该有情感互动的因素；同咨询者达成亲和可以通过以下的方式： 主动地去听，信息的互动：如此可以在谈论中涉入情感的因素。 个人的热情：微笑，表现出感兴趣。 钦佩与赞赏：利用任何机会表现出恰当的赞赏。 消除障碍：当出现以下三种情形时，交流沟通会出现障碍： —实在因素 例如：家具的摆设，现场噪音，交流打断，精神涣，散，缺乏销售辅助工具的使用。 —心理因素 例如：站或者坐得过近，争吵，言语的打断，稚嫩的言论，个人的厌恶，不恰当的幽默。 —语义因素 例如：用词的选择，使用行话，技术性太强。 第三十页，共六十八页。 小结 咨询过程中访谈的主要目的在于： 1、获得信息 2、提供信息 3、取得咨询者的承诺 （比如承诺入学参加课程） 如果交谈中我们的讲话占了大部分的话，我们并没有控制此次访谈。“告诉别人去买”这种做法不但缺乏专业，而且经常性地没有效用。不要总是在兜售自己的利益点，应该做一下分配，通过问一些构架化的问题增强它们的功用。这将会帮助你确认顾客们真正需要和关注的东西。 提问的目的在于发现潜在的问题，摆出“购买的信号”并据此在访谈中做出建议，最终获得成功。我们通过认真的听讲来练习耐性与控制能力。因为有时候我们总是过于急切，没有将事情做到位，反而忽视了那些“购买的信号”。 第三十一页，共六十八页。 有效的倾听 为了能做到主动而且有效地去听，请遵循以下指导，直至将这些养成个人习惯。 1、对情绪化的言语做出回应异常容易。不应该表现出与人争吵的样子，把心态放平，在整个事件明晰之前，先不要做出自己的判断。 2、如果你对对方的言语感觉到枯燥与毫无关系的时候，请不要立刻打断。听听其中的观点主题，争取从中找出你个人感兴趣或有用处的地方。 3、有时候，尽管所说的话题令人感兴趣，你所抵制的却是其表述的方式。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此请不要通过一个人说话交流的方式为他做出评价。 4、同样，要去容忍其他人的沟通习惯。因为这些习惯，交流不时的打断，会使人容易失去集中力。另外如果对方的说话非常拖沓也会造成失去集中力。由于思考在发言之前，所以请利用好这种优势，主动的提问，对所说的内容做出总结与评析。 5、有时候某些话题显得困难或者愚蠢。不善去听的人总是排除掉这个话题，这样便不会形成“精神控制能力”，既无法去解决它，又不能集中精力地去听。只有正确地记住每一句话，你才会就此提问并确认对其意思的理解。练习主动的听讲。通过努力可以获得好的习惯，用心去看，去感觉，你对于讲话者言语的关注能力也同样会提高。 第三十二页，共六十八页。 身体语言 行为因素 接受信号 警示信号 不赞同信号 身体角度 前倾或者笔直 朝对向你的方向倾斜 耸起肩膀，身体后倾 面部表情 微笑，放松，直接的目光接触 表现迷惑，没有或少有表情，视线偏移 紧张，恼怒，极少的目光接触，语调不平和或者突然沉默 手 放松，手势开放，晃动 不安，手势紧握，晃动较少 手势紧张，动作机械，固定不动 胳膊 放松，开和的姿势 交叉，紧张 紧绷，胸前交叉 腿 交叉朝向你，或者不交叉 晃动着，朝对向你的方向交叉 交叉对向你 顾客主要通过身体角度，面部表情，手，四肢等身体的姿势来表达他们的真实感情。这些身体的姿势组合成一体，整体的研究