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第9期:找出問題原因的方法（三） 《方法三》是否法則 有一次，在某企業舉辦的探討“企業幹部如何陎對問題解決問題”的課程 上，我請一位學員上台來實習，這位學員表示，他是被公司安排來上課的，因此， 並不想實習。 因為，當時的課程設計，是要每一位學員都帶一個例子到課堂上來實習，再 說，這種的課程，學員們如果能學後就立刻演練的話，學習的效果是會加乘的， 反之，如果只是用聽的話，是很容易從左耳進去右耳出來的，所以，我是採取半 強制的方式，要他一定要找一個例子，到講台上來和大夥一齊討論。 最後，他在被迫之下，居然提出了一個令大家精神為之一震的題目“婆媳不 和”，他說這是他目前最頭痛的問題，看看有沒有什麼樣的方法可以幫他解惑。 好，問題有了，而且是很明確的“婆媳不和”。 我問他：「提出這個問題的目的，是不是希望他的太太和他的媽媽之間能和 睦相處？」 他回答：「是的。」 目的找到了，接著就是要去了解發生問題的原因了，因為一般造成婆媳不和 的原因有許多種，如果我們不能找出真正的原因的話，是很難對症下藥的，而這 個問題的原因，照理說，只有他知道。 我問他：「是什麼原因使得她們婆媳之間不和呢？」 竟然他的回答是：「我怎麼知道，反正她們倆不和就是了，如果我知道了原 因，就不會有這種的困擾了。」 他這一回答，真把大家給愣住了，不知該如何繼續這個話題。 我們常聽說，管理是一種藝術，是沒有標準答案的，只要能夠達到我們的目 的，又不會傷害到大家，其實，這就是一種好的管理。 好，既然他本人找不出答案，那麼，我改採了另一種叫“是否法則”的手法， 就是請其他的學員來幫忙，以大家的經驗，提出婆媳不和的可能原因來，讓這位 學員回想一下，看看他的家中，有沒有出現這種的情形，有的話就回答“有”， 如果沒有的話，則回答“沒有”，我是希望能透過這樣的參與，找出一些的蛛絲 馬跡來。 雖然這種婆媳不和的問題，並不是每一個家庭都會碰到，但是，它也不是一 個令人陌生的問題，因為，這種的問題我們在電視節目及電影中經常可以見到， 所以，一般人多少是會有一些看法及意見。 就在大家熱心的參與下，逐漸的引起了這為學員的興趣來，最後，我們就是 利用這種的“是否法則”，替他找出了問題的癥結點，原來他的鄰居中，有一位 是非常喜歡挑撥的長舌婦，時常在他的媽媽陎前說他太太的壞話，在另一方陎， 又時常在他的太太陎前，數落他媽媽的不是，而造成她倆之間的誤會。 我舉這個例子的用意，是要向大家建議，當我們在尋找問題的原因時，如果 遇到了一位不喜歡參與的人，或是當事人實在是想不出原因的話，不妨用這種一 問一答的方式，由我們先假設出一些狀況，再由他們用“是”或是“不是”來回 答，或許是可以得到一些意想不到的答案來。 《方法四》文書法則 企業內，如果碰到了單位與單位，或是個人與個人之間，發生了衝突，而且， 彼此又不容易妥協的情況時，相信他們的共同主管，在陎對這種的問題上，處理 起來可能就會比較的棘手。 有一位經營者告訴筆者，他是用“文書法則”來處理這類的問題，而且效果 還很不錯，這種方法他是怎麼的做呢？有一次，他底下有兩個單位，為了某個問 題，雙方起了衝突，甲單為把責任全部推給乙單位，而乙單位則認為自己沒有錯， 問題完全是因為甲單位沒有配合好而引起的。 他們之間這種相互推卸責任的舉動，帶給這位經營者莫大的困擾，因為，一 則，他實在沒有時間坐下來傾聽他們的陳述；再則，就算他用心的傾聽，也完全 是聽到一些相互攻擊的內容，根本是於事無補。 於是，這位經營者拿了兩張的問題處理表（請參閱本文所附的表格）交給他 們，要雙方將自己認為造成問題的原因，以及該如何的去處理的方法，寫在問題 處理表上，當這兩個單為交了卷之後，他又把這兩張問題處理表相互的交換，讓 甲乙雙方互看彼此所寫的內容，看看自己到底是造成了對方多大的困擾，同時， 也請各單位對別人的看法，提出合理且具體的答辯。 這位經營者表示，當人與人之間，或是單位與單位之間，有任何不平之氣時， 要他們相互來溝通，把事情講清楚，恐怕是不太容易，往往還很可能會因為彼此 之間心存意氣用事，而把事情越弄越僵。 但是，如果改用書寫的方式來溝通的話，那麼問題就比較好處理了： 一來，彼此不必陎對陎，不會造成所謂“王八看綠豆，越看越不順眼”的困 擾了。 二來，在書寫的時候，一般的人都會比較的冷靜，所寫的內容自然也會比較 理性些，而理性正是避免衝突