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导游业务教学大纲 ? 课程编号： 开课学期： 各学年各学期 适用专业： 所有专业 学 时： 28 第一部分 说 明 一、课程的性质和作用 《导游业务》是一门实践性很强的，供全校学生选修的公共选修课程。导游是旅游业中最具代表性的工作。导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而成长，有着“旅游业灵魂”之称号。导游员是导游工作的主体。导游服务的质量高低与效果好坏主要取决于导游员的素质、能力及其经验。学习本课程可以让导游人员掌握导游工作的基本业务知识与技能，培养学生的语言表达能力、组织能力和沟通能力。 二、课程的任务与基本要求 主要任务及基本要求：一是了解导游的基本概念、历史沿革和未来趋势；二是掌握导游员的分类、职责、素质要求及其培养；三是掌握导游工作的性质、价值、特点和导游职业准则；三是掌握导游工作程序、对旅游者个别要求的处理方法，以及导游过程中各类事故的预防和处理措施；四是掌握导游的组织技能、语言技能、导游的个性化服务和审美艺术；五是了解旅行服务必备常识。 三、教学方法与建议 《导游业务》实践性很强，所以除了课堂讲授、案例演示之外，还要借助实践教学（让学生在热门景点进行现场导游讲解）培养学生导游讲解能力、语言表达能力和组织能力。 四、本课程与其它课程关系 《导游业务》涉及面广，所以学生必须在掌握《旅游学概论》、《礼仪基本知识》、《中国旅游地理》等基本理论及知识的基础上，学习该课程。 第二部分 本 文 一、基本内容与学时分配 （一）导游的由来与发展 1、导游的概念………………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1) 导游的字义渊源 (2) 导游的概念 2、21世纪的导游…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1)21世纪的旅游 (2)21世纪的导游 （二）导游员 1、导游员的概念与分类……………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1) 导游员的概念 (2) 导游员的分类 2、导游员的职责…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1) 导游员的基本职责　 (2)出境领队、全陪、地陪和景区点导游员的职责　 3、导游员的素质…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1)思想素质(2)文化素质(3)心理素质(4)能力素质 (5)身体素质 4、导游员资格获取…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1)我国导游员资格获取(2) 国外导游员资格获取 5、导游员的培训…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1)我国导游员的培训 (2) 国外导游员培训 （三）导游工作 1、导游工作的性质…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1) 服务性(2)文化性 (3) 社会性 (4)经济性(5) 涉外性 2、导游工作的价值…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1) 导游工作的经济价值 (2) 导游工作的社会文化价值 (3) 导游工作的政治意义 3、导游工作的特点…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1) 独立性强(2)复杂多变(3) 工作难度高 (4)脑体高度结合 4、导游职业准则…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1) 导游员的职业道德 (2)导游员的服务态度 (3) 导游员的行为规范 (4)导游员的着装、礼仪 （四）导游服务质量管理 1、导游服务质量…………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1)导游服务的概念 (2)导游服务质量的含义 (3)如何提高导游服务质量 2、导游服务质量标准………………………………………………………………（0.5学时） 教学内容要点：(1)导游服务质量的国家标准 (2)旅游者感知的导游服务质量标准 3、导游服务质量管理………………………………………………………………（0.5学时）教学内容要点：(1)导游服务质量的考核 (2)导游服务质量管理制度