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入口集中的实施计划 能力建设期（2012Q1-Q3） 业务迁移期（2012Q4） 制定统一门户新版信息架构和UI规范 开发新版页面，实现统一认证和搜索功能 需要明确统一门户UI/UE的管理职责 需要建立两级信息发布和需求管理流程 聚合并梳理省公司现有门户网站信息内容 逐步关闭省门户网站，实现入口集中 需要列支相应的营销宣传费用 需要建立自有的内容运营团队 先决条件 先决条件 入口集中后需重新培养全网用户使用习惯，短期内可能导致满意度下降 入口集中后省公司个性化信息发布需求受到一定程度限制 主要风险 第三十一页，共五十一页。 服务集中的实施方案 DEMO 通过全网服务流程的标准化，建设“我的移动”专区，并完善服务支持体系，为全网客户提供集中化的服务功能，有效提升客户感知，真正实现全网客户服务体验的一致，并有效分流实体营业厅的业务量 全网统一服务流程 全网统一客户界面 全网客户感知一致 客户行为分析 个性化产品推荐 交叉营销 业务功能 规范标准 服务支持 销售协同 专业化服务团队 在线客服 两级客服流程贯通 5大类31项基本服务 新增“我的套餐” 新增“我的营销活动” 说明：页面原型演示请参见附件二 第三十二页，共五十一页。 服务集中的实施计划 能力建设期（2012） 业务迁移期（2013） 总部建设 “我的移动”专区，实现2省服务集中，并建立相应的运营团队； 29省完成网厅解耦，建设省“我的移动”专区，全网统一的服务流程落地 总部制定全网统一的服务流程，并建立长效管理机制 将29省服务功能逐步迁移至总部“我的移动”中，最终实现全网服务集中 各省公司按时完成网厅的解耦改造 总部建立并完善服务支持体系 先决条件 先决条件 服务流程的标准化，可能需要省公司裁剪部分个性化服务功能 省网厅解耦和全网服务集中的分步实施，客户需要经历两次客户界面的调整 仅实现了统一门户的服务流程标准化，可能与其他渠道的服务流程存在较大差异 主要风险 第三十三页，共五十一页。 销售集中的实施方案 通过构建标准化、结构化的产品目录，提供货架式销售能力，并积极引入SNS等互联网特征的营销手段，使移动商城成为业务营销的主渠道 DEMO 标准化、结构化的产品目录 货架式销售能力 多维度产品搜索能力 自建物流 合作物流 物流配送体系 SNS营销 团购、竞拍 秒杀 产品管理 物流体系 支付体系 营销模式 网银支付 第三方支付 说明：页面原型演示请参见附件二 第三十四页，共五十一页。 销售集中的实施计划 能力建设期（2012） 迁移试点期（2013） 全面迁移期（2014-2015） 总部建设移动商城，提供全网标准业务销售能力，并构建相应的运营体系 省公司完成网厅解耦，提供货架式销售能力 完成7省移动商城的业务迁移，提供省公司个性化产品销售能力 初步建立客户行为分析能力，引入SNS等互联网特征的营销手段 完成24省移动商城的业务迁移，实现全网销售的集中 强化客户行为分析能力，创新互联网特征的营销手段 各省公司产品目录的结构不完全一致，可能导致部分个性化产品难以完成业务迁移 简单地将现有产品搬迁至移动商城，缺乏必要的流程优化和流程再造，可能导致客户体验不佳 各省需建立标准化、结构化产品目录； 总部需同步建立物流与支付体系 需建立省公司个性化产品的审批上线机制 总部需要配置相应的营销资源； 无 先决条件 主要风险 先决条件 先决条件 第三十五页，共五十一页。 专题方案 —— 智能搜索技术方案 接入与 展示层 接 入 客户 营业员 运营管理 代理商 展 示 搜索 条件 搜索 结果 相关 关键词 个性化推荐 纠错 关键词 热门 关键词 接口层 产品目录同步 服务目录同步 Customer Profile同步 外围系统 CRM 经分系统 门户/网厅/掌厅 … 基础数据处理层 关键词统计分析 建立信息 索引数据库 客户特征 分析 搜索体验 分析 客户行为 分析 非结构化 数据入库 结构化 数据入库 应用服务层 搜索运营管理 智能搜索 搜索配置 生成关键词相关日志 搜索效果评估 定义搜索条件模板 关键词输入助手 关联关键词处理 定义搜索结果展示模板 价格比较关联处理 关键词搜索纠错与关联处理 热门关键词处理 配置客户与搜索条件模板关系 配置客户与结果展示模板关系 生成搜索相关的客户行为日志 营销及服务推荐处理 智能搜索优化 第三十六页，共五十一页。 统一门户 移动商城 我的移动 统一认证接入 SSO登录 登录检测 SAML 会话管理 登出服务 页面嵌套 认证接口 省级认证 中心 登录服务 认证服务 省CRM 认证服务与省CRM间接口 登录服务处理 …… 我的移动 省级 平台 移动商城 省级平台过渡方案 两级登录服务间接口 登录服务 认证服务 集团认证中心 用户凭证管理