2023年电话客服工作总结两篇.docxVIP

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相 待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和 帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才 会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 化度管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推 己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只 要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来 的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避。风物 长宜放眼量。于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这 也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与 前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良 好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。 一、勤奋努力学习 这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我 已经适应了这份工作，到年尾我能教导新人，并得到很多客 户的肯定，服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生， 这些成绩都离不开常不断的学习，从公司的产品入手，只有 掌握了产品，你在和客户交流的时候，才有底气，因为你知 道你的产品是怎么样的，客户在用的过程现的问题，你也是 能明白具体原因是什么，如果对产品都不够熟悉的话，那么 在回答问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在 掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧，很多时 候和客户电话联系，如果不能有一个好的方式，那么是很容 易被客户挂断电话，或者因为说错话被投诉的，这也是我今 年努力学习比较多的地方，同时我也对我的工作进行不断的 复盘，让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。 二、做好本职工作 在工作当中，我会认真的打好每一个电话，从拔打之前 的对客户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度 来调整自己说话的方式和技巧，让工作能顺利的进行下去， 在接听电话的时候，也是耐心的听客户讲，根据情况去做安 慰或者是及时的处理问题，特别是有时候客户的情绪比较激 动，更是考验我们电话客服的能力，不能走进客户的情绪里 面，被他带了，不然的话，就很容易解决不了问题，那工作 也就做不好了，在这一年的工作当中，我也遇到了很多这样 的客户，但是我都时刻提醒我自己，现在是在工作，必须要 把工作的态度拿出来，去解决问题，也是没有被客户带走， 而是尽量的去缓解客户的情绪，帮他解决问题，处理问题。 三、业余服务态度 作为电话客服，必须要有业余的服务态度，无论是拨打 或者接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户 的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，让你 为他服务，年初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了 年终，我的能力也是得到了很多的提升，无论是什么样的客 户，我都能很好的去服务，去耐心的帮忙解决问题。 一年的时间，我也有很多的不足在渐渐的弥补，同时也是有 了很多的进步，但我知道电话客服的工作是需要继续去学 习，继续去进步的，只有这样才能更好的做，在今后的日子 里，我也是要抱着学习的心态，认真的去完善自己，做。