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星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策 摘要：星级酒店的餐饮部门是高端消费场所，它的发展为酒店提供了较大的利润。 餐饮服务是酒店服务中的重要组成部分，其质量的高低决定了酒店餐饮的健康发 展。以星级酒店为研究对象，从有形产品和无形产品两方面分析餐饮服务质量存 在的问题，并在此基础上提出提升就餐环境、提高菜品品种与质量、提高员工服 务意识与服务态度、提升餐饮服务标准的对策和建议，以期对我国星级酒店餐饮 服务质量的提高起到借鉴作用。 关键词：星级酒店；餐饮；服务质量 一、星级酒店餐饮服务质量概述 (一)酒店餐饮服务质量含义 服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，包括有形产品和无形服务两部分据 此，餐饮服务质量是指通过提高餐厅的有形产品和无形产品的质量，满足宾客物 质上和精神上的需要。 (二)酒店餐饮服务质量的特征 1．综合性 酒店餐饮服务质量由有形产品质量和无形服务质量构成，其中包括设施设备、服 务环境、实物产品、劳务质量等多种因素，每种因素又由许多具体内容组成，贯 穿于餐饮服务的整个过程。宾客的满意程度是所有服务质量的综合体现。 2．短暂性 餐饮服务质量由一次次短暂的具体服务组成，如微笑问好、点菜、上菜等。这类 服务不能储存，服务一结束就失去了其使用价值，因此餐饮服务质量的显现是短 暂的，对服务提供者的素质要求非常高。 3．舒适性 服务的舒适性是指服务过程在标准化规范化的基础之上，应让客人在享受服务过 程中有一种愉悦感。这种愉悦感除了由物质产品带来以外，更多是体现在餐厅设 计的艺术性、色彩搭配的自然和谐、客用品的便利舒服、员工仪容仪表的美观等， 让客人感到轻松舒心。 二、星级酒店餐饮服务质量存在问题 (一)有形产品方面 1．硬件设施配置落后，老化严重 我国相当一部分星级酒店是 20 世纪八九十年代建设的，酒店建筑和内部结构以 及装潢方面比较老套。虽然不少酒店进行了内部改造，但总体构造不变，不够新 颖。餐饮部门使用的设施设备开始老化，时有故障发生。如某喜来登酒店宴会厅 的投影仪画面清晰度差，影响视觉效果，菜单也破旧不堪。 2．菜品缺乏创新，质量很难保证 随着酒店餐饮市场的发展，人民生活水平的提高，在饮食活动中不但要吃饱、吃 好，还要吃出文化、吃出品位，中国餐饮业已经进入体验式消费的时代。星级酒 店的餐饮部门要想在激烈的竞争中生存下来，只有对餐饮产品不断创新，适应新 时代的消费需求。但从实际上看，很多星级酒店的餐馆部门恰恰缺乏对餐饮产品 的创新开发。菜式陈旧，品种花样少，缺乏文化内涵，不能很好地满足消费者的 需求。 (二)无形服务方面 1、员工流动率高，服务质量难以保障 星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国星级酒店 业因员工流动率过高影响服务质量水平已引起业界和研究者的重视。一项统计表 明，北京、上海、广东等地区的星级酒店员工平均流动率在 30％左右，有些星 级酒店甚至高达 45％。员工流动率过高对星级酒店服务质量稳定新的影响是显 而易见的。员工流动过高，餐饮各岗位经常缺少人手，导致服务不及时，很难满 足客人的需求。招聘新员工上岗，由于对业务操作流程不熟练，容易出错，服务 质量也难以保障。 2．服务不及时，缺乏个性化服务 服务态度是酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。H1 餐厅员工素质普遍不高，缺少观察、预知宾客需要的能力，不能及时为客人提供 服务。有些服务项目花费时间较长，延长客人等候时问，服务效率不高。 3．餐厅服务流程缺乏人性化 餐厅的管理人员总是过于重视制度而忽略员工的心理问题，虽说合理、系统的餐 厅服务与管理制度有利于服务员按照流程服务，也有利于规范服务员的服务流 程，但管理者也应给予员工一定的人文关怀。太严格的制度会导致员工的抵触心 理，严重时甚至会进行反抗，如果这种反抗情绪被带到了工作中，波及到了顾客， 那么，这种影响对餐厅来说有时会是致命的。当然，太松散的管理又会导致人心 涣散，员工工作不积极，服务态度不认真等，有时同样会激起顾客与服务员之间 的矛盾。所以，餐厅的管理者要拿捏好管理的度，既要规范化服务流程，又能聚 拢员工的人心。 三、提高星级酒店餐饮服务质量的对策 (一)提升有形设施质量 针对设施设备落后和老化的现象，酒店可在核算成本的基础上，选择维护或更新， 保证设施的正常运转以达到星级标准。餐厅可添置必要的餐具设施，如桌布、餐 具、口布等。另外，对餐厅物品的管理，应该合理进行人员配置，按照规范完整 的维护准则，结合现代科技，专