人际沟通剖析.pptVIP

第四章 人际沟通——经济管理专业实战课程商务沟通 在本章中，将学到以下内容：n 人际沟通的特点n 人际沟通的本质和发展阶段n 人际沟通的原则以及障碍n 自我沟通的主要内容n 有效赞美和善意批评的技巧n 提升人际沟通效率的策略 第一节 人际沟通概述n 人际沟通，是指人与人之间信息和情感相互传递的过程。n 人际沟通是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。 一、人际沟通的要求n 沟通双方要有相同的沟通动机n 沟通双方对沟通过程应积极参与n 沟通双方经过沟通都会发生改变n 沟通双方要有相同的沟通能力n 在人际沟通中会产生“完全特殊”的障碍 二、人际沟通的本质n 人们进行人际沟通总是有意无意中有特定的目的、受特定动机的驱动，交流的过程中也中包含着意见交流和情感交流。 1、沟通动机n 在与他人为伴时，我们在有意无意满足我们的某种需要。我们把这些沟通动机分为三类：n 归属动机n 例如：周末同学朋友聚餐、郊游；学生会、社团招兵买马，被接纳的就会产生归属感、幸福感。n 实用动机n 海阔天空的一番交流目的：完成上级交代的任务n 探索动机n 对新生事物或者未知事物的好奇 n 2、意见沟通意见沟通包括四个基本环节：n 意见不通到意见互通；n 意见互通到意见分歧；n 意见分歧到意见冲突；n 意见冲突到意见调停。 n 其中意见互通到意见冲突和意见冲突到意见调停是一个矛盾转化过程；在这四个转化环节中，最重要的是做好意见不通到意见调停的转化工作。? 意见不通是最危险的信号? 意见分歧是意见冲突的萌芽? 意见冲突是关系破裂的前兆 3、情感沟通n 心理学家马斯洛认为，需要是人类生活的基本标志。n 人有低等的吃穿住行的生存需要，还有更为高级的心理需要，其中就包括感情沟通的需要。 补充：马斯洛的需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要 n 在进行情感沟通时，一方面是清楚自己的心境，同时也要体察对方心情。n 在自己心情良好的情况下，对方心境也很好的情况下直接沟通比较容易交换意见，达成共识。n 双方心境都良好的时候是最优的沟通时机。 三、人际沟通的层次和阶段n 人际信息沟通对人际关系的影响是在三个层次、四个阶段上进行的。 1、人际沟通的层次n 信息层次人际沟通的最基本层次，完成的任务是信息的传递和反馈，信息得以交流，因而产生一定的认识和初步的印象。n 情感层次获得了一定的认识和初步印象后，人们通常要安排一些轻松的活动来联络感情，如聚餐或舞会，活动中往往都伴随着情感体验。n 行为层次交往双方的行为互动层次，最终目的是引起对方的行为。 2、人际沟通的阶段n 从纵向来看，人际信息沟通还分为四个阶段。在社会心理学中，这四个阶段的连接被称为社会渗透过程。? 情感定向阶段? 探索情感交换阶段? 情感交换阶段? 稳定情感阶段 n （1）定向阶段n 对交往对象的注意，选择和初步沟通等心理活动 （2）情感探索阶段n 随着双方共同情感领域的发现，双方沟通也越来越广泛，自我暴露的深度与广度也逐渐增加。人们的话题仍避免触及别人私密性的领域，自我暴露也不涉及自己基本的方面 （3）情感交换阶段n 人际关系发展到这个阶段，双方关系的性质开始出现实质性变化，此时的人际关系安全的安全感已经确立，谈话也开始广泛涉及的自我许多方面，就有较深的情感卷入。 （4）稳定交往阶段n 人们心理上的相容性会进一步增加，自我暴露也更加广泛深刻，可以允许对方进入自己高度私密性的个人领域，分享自己的生活空间和财产。 四、人际沟通的特殊性障碍n 在人际沟通中，存在着完全特殊的沟通障碍。n 完全特殊性障碍是指这种障碍与沟通采用的渠道和使用的符号无关，而是由社会、心理或者文化因素所造成的。 1、语言障碍n 语音差异造成隔阂n 语意不明会造成歧义n 专业术语和暗语引起理解障碍 2、习俗障碍n 不同的审美习俗带来的冲突n 不同的礼节习俗带来的误解n 时空习俗带来的麻烦 3、观念障碍n 封闭观念排斥沟通n 僵化观念窒息沟通n 极端观念破坏沟通 4、角色障碍n 社会地位不同的人往往具有不同的意识、价值观和道德标准，从而造成沟通的困难。n 不同阶层的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识。 5、个性障碍n 这主要是由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。 6、心理障碍n 认知不当导致沟通障碍首因效应晕轮效应定势效应刻板印象经验效应 （1）首因效应首因效应又称第一印象，指人们认识事物时，最初通过人际交往、接触事物所获得的信息，对形成印象至关重要。主要感知外部特征：外表、语言、动作、气质首因效应的特点是“先入为主”，即对某事物的先前认识结果决定后期认识结果。首因效应本质上体现了一种优先效应，即当人们接受了前面的信息后，就会按照这种信息来解释后面的信息。即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前