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饭店公共关系 --------理论要点 导游1001 David 第一页，共三十三页。 改革开放20多年来，我国酒店业获得了 巨大发展。与酒店业密切相关的旅游业， 在改革开放以后也发展迅猛。酒店与旅游 业是世界上许多国家经济发展中最活跃的 产业。 这两大产业的发展和振兴受到多种因素 的影响，如宏观层面的政策法规因素，中 观层面的区位环境因素、微观层面的经营 管理因素等。其中， 公共关系对于作为第三产业的酒店与旅游业， 具有特殊重要的意义。 意义所在 第二页，共三十三页。 公共关系战略 酒店与旅游业的核心战略 公共关系技能 酒店与旅游业从业者的 基本技能。 第三页，共三十三页。 §1酒店与旅游业公共关系的特点 §1.1服 务 性 §1.2直 接 性 §1.3复 杂 性 第四页，共三十三页。 § 1.1 服务性 酒店与旅游业公共关系要抓住“服务”这一核心理念，千方百计让消费者满意，同时要整合有形与无形的公共关系要素，使服务精神渗透于品牌体系之中。 第五页，共三十三页。 §1.2直接性 酒店与旅游业的一个重要特点是，服务的提供，必须通过员工与消费者的直接接触进行，即：消费者要得到满足，必须依靠员工的直接帮助；员工要顺利地完成任务，又需要消费者的配合。 第六页，共三十三页。 §1.3复杂性 一是关系的复杂性。酒店与旅游业必须与其他有关部门互相配合，保持协调。酒店与旅游业对其他部门的这种高度依托性，使其公共关系行为极其复杂。 二是公众的复杂性。酒店与旅游业的公众是流动的，不同的公众有不同的具体需求，即所谓“众口难调”，这也增加了公共关系工作的复杂性。 第七页，共三十三页。 §2 酒店与旅游业公共关系的作用 第八页，共三十三页。 §2.1实现与消费者的良好沟通 与消费者的沟通，主要包括如下三个方面的内容：一是信息沟通，即向消费者传达服务信息，展示服务价值，刺激消费者消费； ?? 二是意见沟通，倾听消费者意见和心声，实现自身服务与消费者需求的对接； ?? 三是情感沟通，通过公共关系联结自身与消费者的情感，在服务中创造满意与快乐，使消费者得到身心的双重愉悦。 第九页，共三十三页。 §2.2塑造、提升和巩固品牌形象 设计品牌形象 推广品牌形象 评估品牌形象 调整品牌形象。 第十页，共三十三页。 §2.3促进合作，协调多方关系 一是促进与农业、工业、商业和交通运输系统等对自身发展有重要影响的其他社会部门的合作关系； ?? 二是建立良性的媒体关系，与之开展长期、稳定的合作； ?? 三是发展良好的社区关系，赢得社区公众的接受和认同； ?? 四是处理好与经营伙伴和竞争对手的关系，以“竞合”的理念，实现“共赢”发展。 第十一页，共三十三页。 §3收集、反馈信息，参与组织决策 公共关系的参与决策职能，在酒店与旅游业中体现得尤为明显。 第十二页，共三十三页。 §3收集、反馈信息，参与组织决策 一是分析、评估消费者的行为和态度，预测变化趋势，及时报告给决策者，并提出解决问题的方案； ?? 二是从公共关系的角度评议组织的方针、政策和计划，研究是否符合消费者利益和社会利益及其对组织品牌形象的影响，并提出建议； ?? 三是协助营业部门改变或增设服务项目，扩大服务范围，提升消费者满意度。 第十三页，共三十三页。 处理突发事件和消费者投诉 如何通过危机预警体系的建立、危机公关战略的制定、危机处理流程的把控和恢复管理，化解危机、减少损失和消除影响，是酒店与旅游业面对的一项经常性课题。 ?? 此外，酒店与旅游业的公共关系，对于公关礼仪的要求比较高。要通过有计划、有系统的培训，提升从业人员的公关礼仪素养。 第十四页，共三十三页。 典型案例分析 第十五页，共三十三页。 广州大厦首创公务酒店品牌形象 一、项目背景