第二章饭店管理的基本理论与方法.pptVIP

饭 店 管 理 二、行为科学理论 人群关系论 需求层次论 双因素理论 XYZ理论 第三十页，共五十七页。 饭 店 管 理 （一）人群关系论 1、企业的职工是“社会人”,不仅是追求金钱收入的”经济人” 2、满足员工的社会需求，提高员工的士气 3、企业存在着非正式组织 4、企业应采取新型的领导方法 梅奥——霍桑试验 第三十一页，共五十七页。 获得社会的尊重 经济保障，家庭稳定 能得到爱心和友谊 保证衣食住行 自我实现需要 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 实现人生价值 饭 店 管 理 （二）需求层次论 第三十二页，共五十七页。 饭 店 管 理 （三）双因素理论 双 因 素 理 论 赫茨伯格（美） 保健因素 激励因素 第三十三页，共五十七页。 饭 店 管 理 （四）XYZ理论 X理论 1、员工好逸恶劳，尽可能逃避工作 2、员工工作缺乏动力，必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施 3、员工以自我为中心，缺乏组织目标 4、员工自负责任，安于现状，缺乏创造性 第三十四页，共五十七页。 饭 店 管 理 Y理论 1、工作是人的需要，是一种满足 2、员工工作具有动力，不需控制与惩罚 3、对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的 4、员工敢负责任，具有创造性 第三十五页，共五十七页。 饭 店 管 理 Z理论 1、企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的 2、鼓励员工参与企业管理 3、实行个人负责制，基层人员创造性执行命令，中层管理人员对各方面的建议统一协调 4、上下级关系要融洽，对职工进行全面培训 5、职工评价与稳步提拔 第三十六页，共五十七页。 饭 店 管 理 三、现代管理理论 系统理论 决策理论 权变理论 运筹学 第三十七页，共五十七页。 第三节 饭店管理的基本方法 一、制度管理法 是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。 第三十八页，共五十七页。 制度方法的特点 饭 店 管 理 强制性 权威性 稳定性 防范性 第三十九页，共五十七页。 饭 店 管 理 二、经济管理法 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。 1、间接性 2、有偿性 3、平等性 4、关联性 第四十页，共五十七页。 饭 店 管 理 厦门温德姆和平国际大酒店 第一页，共五十七页。 第二章 饭店管理的基础理论 2.1 饭店管理的涵义与内容 2.2 饭店管理的基础理论 2.3 饭店管理的基本方法 2.4 饭店管理者的思维与观念 饭 店 管 理 第二页，共五十七页。 导入案例 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！” 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 饭 店 管 理 第三页，共五十七页。 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？” 客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 试对两个服务员的不同做法加以评析。 饭 店 管 理 第四页，共五十七页。 提 示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系 饭 店 管 理 评 析 第五页，共五十七页。 在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只