医院服务礼仪.pptVIP

5.与特殊患者的沟通 发怒：倾听、接受、理解、帮助、 哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁：观察、注意、关心、重视 缺陷：关心、气氛、方法 危重：简洁、身体语言 优柔寡断：只有这次 罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 第六十二页，共九十一页。 穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感 第六十三页，共九十一页。 6.角色扮演互评 与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属 第六十四页，共九十一页。 四、见面礼仪 1. 介绍的礼仪 自我介绍 介绍他人 集体介绍 第六十五页，共九十一页。 2. 握手的礼仪 力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺关心 欢迎、致谦、祝福 第六十六页，共九十一页。 3. 名片礼仪 顺序 递送 接受 确认 珍藏 电话 第六十七页，共九十一页。 4. 其他见面礼仪 吻礼 拥抱 作揖 合十礼 欠身礼 鼓掌 招手 点头 鞠躬 第六十八页，共九十一页。 五、工作礼仪 环境礼仪 桌面空间大 办公用品高效率 更衣柜不是仓库 备用品不要公私不分 洗手间和厨房要打扫干净 第六十九页，共九十一页。 2 . 工作礼仪 迟到礼仪：“吊儿郎当”标签 缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇 早退礼仪： 带薪休假：申请、礼品 私人电话：不约束自己 外出办事礼仪：时间、联系 第七十页，共九十一页。 3. 电话礼仪 时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机 手机礼仪 第七十一页，共九十一页。 您的服务理念是什么？ 人人为我把关，我为人人把关 您的健康是我们永远的追求 您的健康是我们最大的满足 您只需相信您的选择，剩下的由我们来做 服务就是情感的一种付出 您所想的就是我们要做的 第三十页，共九十一页。 为您的满意我们不遗余力 服务是服从顾客要求的任务 爱你等于爱自己 没有最好的服务，只有更好的服务 以德服人，以质服务 服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心 您的满意是我们最大的得意 第三十一页，共九十一页。 您的要求就是我们的宗旨 您的满意就是我们的追求 专注做好每件事 关心无处不在 我们真诚倾听您的每一句话 高水平的服务成就高品位的人生 服务在 故我在 怀着期望而来 带着满意而归 真诚与爱心是服务的必要条件 第三十二页，共九十一页。 经常被模仿，从未被超越 没有不好的顾客，只有不好的服务 真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事 质量是核心，管理是关键， 服务是保证， 品牌是超越 第三十三页，共九十一页。 小生意可以得利，大生意志在得人 顾客是我们进步的阶梯 顾客投诉是对我们的关注 一流服务，始终如一 短暂的服务带来永恒的幸福 服务你我他幸福千万家 完美的服务，呵护您的心灵 第三十四页，共九十一页。 尊贵不在昂贵，贵在细致入微 创造顾客的价值永远高于维系顾客 每个员工都是公司的“企业家” 顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务 微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑 服务的高层次是令服务双方都感受到快乐 第三十五页，共九十一页。 好的服务没有终点 服务是享受快乐的过程 服务让我们做得更好 服务至上，信誉无价 用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客 服务就是爱的奉献 诚信对您，笑对天下 用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵 第三十六页，共九十一页。 安全无平时，服务无小事 爱让服务有了生命 没有做不到，只有想不到 好的服务带来好的心情 服务是时时刻刻的关心 服务是随时随地的留心 服务是无处不在的热心 服务是投入全身心传导爱的过程 服务是无形的，却是