加强客户关怀有效提升客户满意度和忠诚度.pptVIP

塑造全新的服务文化品牌 行业内首创 中高端客户沟通 将文化融于品牌，形成自己的独特艺术魅力而成为一个全新的服务文化品牌 首次以艺术文化为沟通平台，结合社会文化热点，开创通信服务行业多维度回馈服务新领域 满足中高端客户增值服务需求，提高中高端客户保有率 全国范围内推广应用 本次活动举办得到了集团公司的充分肯定与支持，并将在全国范围内进行推广应用 创新点：关怀模式的创新 08年实现了“关怀模式”的创新，如“艺术季活动”、“家庭成员生日关怀”“在网年限关怀” 第三十页，共四十三页。 1、关怀时机的创新： 针对“2008年8月8日”推出“奥运彩信明信片”，有效满足了客户需求，节约服务成本 2、关怀产品的创新： 由原有“充值卡”关怀延伸到“艺术季门票”，“二维码电子兑换券”、“奥运彩信明信片”等，实现了关怀产品的创新 3、关怀渠道的创新： 实现了多渠道的客户关怀由原有的“外呼”渠道逐渐拓展到“短信”、“网站”，并逐步形成与客户的互动沟通模式 针对不同的客户需求，提供不同的关怀标准和方式 创新点：关怀标准的创新 关怀标准定位 第三十一页，共四十三页。 模型算法 使用了解客户满意度指数，使用费耐尔逻辑模型，构建北京移动模型，确定北京移动关键提升指标和方法 对客户消费行为和客户满意度指标进行相关分析，实现了分析指标的创新，以往都是对客户消费行为进行分析，此次重点