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何谓「服务」( Service ) ? S：Smile for everyone ( 微笑待客 ) E：Excellence in everything you do ( 精通岗位工作 ) R：Reaching out to every customer with hospitality ( 对顾客的态度要亲切友善 ) V：Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊/重要人物 ) I：Inviting your customer to return ( 邀请顾客再度光临 ) C：Creating a warm atmosphere ( 为顾客营造温馨的服务环境 ) E：Eye contact that shows we care ( 以眼神表达对顾客的关心 ) ---资料来源：美国康奈尔大学 第二十九页，共五十六页。 为什么要做好服务？ 成功企业的共同特色 —— 永远把顾客放在第一顺位 没有不比较的顾客 ——很少有不变心的顾客 满意的顾客 ≠ 永不变心的顾客！ 有顾客的存在，才有我们 —— 我们因此获得工作、收入 第三十页，共五十六页。 Patient first Care Concern Respect 人文关怀 Cure 第三十一页，共五十六页。 服务礼仪 只要有心，学会「礼仪」并不难，至少可以做到「不失礼」 一个人被认为「有礼」、「好礼」，成为一种个人魅力与人际竞争力——更高境界 简单地说，就是5个字：「心中有别人」 「目中有人」 第三十二页，共五十六页。 服务礼仪五大要素 第三十三页，共五十六页。 先知穆罕默得说：“好事就是能使别人的脸上露出欢乐微笑的事！” * 上海交通大学医学院 九龙医院 * 面笑 第三十四页，共五十六页。 嘴甜 “讨喜” 第三十五页，共五十六页。 腰软 “谦而不卑” 第三十六页，共五十六页。 手脚快 “快速反应” 第三十七页，共五十六页。 “敏锐” 目光利 第三十八页，共五十六页。 微笑呈现 眼睛咪咪笑——嘴角向上扬——露出上排牙 第三十九页，共五十六页。 微笑 第四十页，共五十六页。 上海交通大学医学院 九龙医院 上海交通大学医学院 九龙医院 上海交通大学医学院 九龙医院 加强人文关怀， 提升服务品质 护理部 第一页，共五十六页。 闻香识美人， 观风气识医院 第二页，共五十六页。 对护理专业的思考 第三页，共五十六页。 学习目标 了解：何谓人文关怀？ 明确：如何加强护理人文关怀？ 熟悉：提升护理服务品质的举措 强化服务意识 加强礼仪训练 丰富专业素养 加强人文关怀 第四页，共五十六页。 加强护理人文建设！ 三种企业做法 第五页，共五十六页。 人文关怀 对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求 关心 人、爱护人、尊重人 关注人的生存与发展 是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映 第六页，共五十六页。 感受病人的疾苦 Ailment 烦恼 Disease 不适 Disorder 异常 Illness 不幸 Sickness 难受 Suffering 痛苦 ～两样东西可以治病：语言、药物 ——Hippocrates ～治病与致病的辩证关系 第七页，共五十六页。 护理是以科学为基础的一门艺术，是一种专业和使命，而仅非一行业 护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！ ——威廉·奥斯勒，《生活之道》 第八页，共五十六页。 护理人文关怀举措 第九页，共五十六页。 护理职业环境的现状分析SWOT ——怎样让护理人员愉快做、欢喜做？ 第十页，共五十六页。 护理人力资源匮乏的危机 第十一页，共五十六页。 倾注爱心，沟通交流 关心、爱护护士——仁爱、“仁政” 增强凝聚力 提升其 责任感 自主权 控制权 第十二页，共五十六页。 博大胸怀与包容心 关注护士的疾苦冷暖 善用激励 第十三页，共五十六页。 合理安排、用人之长 知人善任 人尽其才 优势互补 “和而不同” -没有个人成功 -只有团队成功 第十四页，共五十六页。 公平、公正 是“以人为本”的最基本原