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LOGO 顾客异议处理技巧 异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他…… 第一页，共三十二页。 课程目的 了解顾客异议是销售的机会 1 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 2 异议处理的原则、方法和技巧 3 第二页，共三十二页。 思考：什么是异议 异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出质疑或不同见解 第三页，共三十二页。 异议？借口？ 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理 第四页，共三十二页。 异议传递的真实信号是…… 顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的信号。 第五页，共三十二页。 面对异议我们的态度是…… 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议 第六页，共三十二页。 顾客异议的类型 从产生异议的主体来看： 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 从指向的客体来看： A、价格异议 B、需求异议 C、购买时间异议 D、品牌异议 E、服务异议 第七页，共三十二页。 处理顾客异议的原则 尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益 第八页，共三十二页。 避免争论 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 请记住： 第九页，共三十二页。 莫让异议终结了销售 思考： 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ 尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀 第十页，共三十二页。 ——解释、澄清、提供真实信息 ——建立关系，交朋友 ——改进沟通方式，运用沟通技巧 ——尊重、理解、一笑了之 异议产生的原因 信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺） 解铃还须系铃人 思考：异议产生的原因有哪些？ 第十一页，共三十二页。 异议处理的四大步骤 第十二页，共三十二页。 异议处理过程 第十三页，共三十二页。 异议处理 异议处理的10个技巧 忽视法 反问法 缓冲法 补偿法 证明法 主动法 异议处理的10个技巧 转化法 预防法 延缓法 衡量法 第十四页，共三十二页。 忽视法 对于无关紧要 的异议 客户并不是真 的要解决的异 议 异议处理的10个技巧 第十五页，共三十二页。 异议处理的10个技巧 例如：“您为什么这样认为呢？” 第十六页，共三十二页。 异议处理的10个技巧 顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……” 比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了……。 第十七页，共三十二页。 异议处理的10个技巧 第十八页，共三十二页。 异议处理的10个技巧 第十九页，共三十二页。 异议处理的10个技巧 第二十页，共三十二页。 异议处理的10个技巧 第二十一页，共三十二页。 异议处理的10个技巧 第二十二页，共三十二页。 异议处理的10个技巧 例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？” “我在等会介绍产品时再向您重点解释。” 第二十三页，共三十二页。 异议处理的10个技巧 好处 坏处 第二十四页，共三十二页。 LOGO * * *