顾客投诉处理概述.pptVIP

* 超市化解顾客投诉问题的技巧 对于销售企业而言，商品在售出之前一定要经过精密的质量检查，而且要严格地加强店内商品的管理，特别是食品，一定要在温度管理和卫生方面下大功夫，以避免发生中毒事件。 第二十三页，共四十五页。 超市化解顾客投诉问题的技巧 ◎服务问题的化解技巧 ??? 顾客的投诉有时是因业务人员的服务而起。这类投诉不像商品投诉那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“强迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反应”这类顾客方面的意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。 第二十四页，共四十五页。 超市化解顾客投诉问题的技巧 当遇到此类投诉的时候，处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一箴言。需先向顾客致歉的应先道歉，具体方式可以采取： ??? (1)领导仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。同时把发生的情况记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。 ??? (2)领导与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。 ??? 在采用第二种处理方式时，顾客为发泄心中的不满，很可能会面陈责任人的过失，直斥其错误。所以在与顾客见面前，领导应与业务人员充分沟通，要求业务人员忍耐。但要注意在事件处理告一段落后，对责 第二十五页，共四十五页。 超市化解顾客投诉问题的技巧 任人给予一定的心理上、物质上的补偿。 ??? 然而，最根本的解决方法仍是业务人员在处理顾客关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类投诉案件发生的机会。此外，在实施处理时要拟订有关协议，协议一式三份，超市企业与消费者各一份，中间人一份。顾客方面的签字者必须是当事人，或者是当事人委托的代表；超市企业方面签字人必须是法人代表，或者是法人代表委托的有关人员。协议一旦签订，即具有法律效力，受法律保护。 ??? 如果顾客的投诉已被新闻媒体报道过，要将处理结果及时通报给有关媒体，不仅能够澄清视听，而且可以从正面树立超市企业的形象，扩大超市企业的知名度。 第二十六页，共四十五页。 几种难于应付的投诉客户 感情用事者 以正义感表达者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 第二十七页，共四十五页。 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 第二十八页，共四十五页。 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持 第二十九页，共四十五页。 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 第三十页，共四十五页。 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 第三十一页，共四十五页。 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 第三十二页，共四十五页。 顾客投诉处理 ——杨亚光 第一页，共四十五页。 主 要 内 容 ■ 投诉产生的原因 ■客户投诉的目的 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的原则 ■ 客户投诉处理的四种需求投诉 ■投诉处理的基本方法 第二页，共四十五页。 主要内容 处理投诉的正确态度 投诉的处理——快速解决问题 投诉处理的要点 处理升级投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌 投诉处理的禁止法则 处理投诉十句禁语 超市化解顾客投诉问题的技巧 第三页，共四十五页。 主要内容 几种难应付的顾客 投诉处理人的心理调节 处理效果评估 经典案例 第四页，共四十五页。 投诉产生的原因 投诉的定义 客户对产品、服务等不满而引起的抱怨 产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和