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李振文 和谐沟通 * 第一页，共三十九页。 束絮请火：这个老太劝架真绝妙！ 里妇与里母相善。妇见疑盗肉，其姑去之，恨而告于里母，里母日：“安行。今令始呼汝。”即束蕴请火去妇之家，曰：“吾犬争肉相杀，请火治之。” 姑乃直使人追去妇还之。 妙在何处？ * 第二页，共三十九页。 1、什么叫和谐沟通？ 你会沟通吗？说话？闹矛盾？比比皆是。 和谐沟通概念 和谐心态：与人为善，争取成功。 和谐过程：拟定计划，小心实施，认真评估。 和谐结果：实现双赢，促进关系和谐、社会和谐。 一、和谐沟通概述 * 第三页，共三十九页。 影响和谐沟通的诸要素 沟 通 主 体 沟 通 客 体 编码 意义 解码 解码 意义 编码 信息 信息通道 环 境 微观小环境 宏观大环境 * 第四页，共三十九页。 沟通主体 健谈善谈，比较外向。 头脑清醒，经验丰富。 公平正直，与人为善。 先通过两个案例说明对沟通主体的要求，再重点谈沟通背景、编码译码问题。 沟通客体 需求是什么？ 犟不犟？ 能力与经验如何？ * 第五页，共三十九页。 歌剧指挥：看准“穴位”，三招见效！ 卡罗素世界巡演，伦敦首席女高音讽刺他是乡下佬。卡罗素大叫着跑出现场。指挥跟出： “我们也不喜欢她”，卡罗素停下脚步。 “她想把你挤出歌剧界，你不会跟歌剧过不去吧。”卡罗素安静下来。 “等你唱完之后，我允许你把她杀了。”卡罗素哈哈大笑，转身走进剧场。 开启了“歌剧之王”的辉煌人生。 妙在何处？拉近距离，指明要害，找个台阶。 * 第六页，共三十九页。 陈经理：现代社会不善于沟通怎么行？ 欧创公司H分公司营销：市场部杨雪热情、聪敏、富于创造性、喜欢与上级领导沟通。销售部陈飞怕麻烦领导，困难自行“消化”。 2004年，市场部销量1800万元，盈利300万元；销售部销量2000万元，盈利500万元。年终，分公司总经理被提升，须一接班人。陈飞向朋友宣称是自己。上级评估后确定为杨雪。 陈飞陷入困惑。 * 第七页，共三十九页。 2005年，跳巢到金长集团，任陕西子公司某新产品营销经理。总部让他拿规划。认为营销讲究实干，草草写了大纲。 强力推动，销售额由零到年500万元。老产品只490万元。张逸是学管理的，有管理之道。 年终时陕西子公司副总经理跳槽，陈飞认为自己能升职。 结果副总是张逸。陈飞十分困惑：为什么升职的总不是我? * 第八页，共三十九页。 不给领导找麻烦，不好吗？ 强调实干对不对？不看重规划好不好？ 总部为什么没有提拔陈飞？ 管理者的70％的时间都用在沟通上。 如开会、谈话、做报告、请示、汇报、各种拜访、起草报告等。 工作中的70％的问题是由沟通障碍引起的。 执行力很差、领导力不高，归根结底，都与沟通能力欠缺有关。 * 第九页，共三十九页。 2、沟通的文化背景 要了解自己，了解他人。 韩亚公司波音777航班，7月6日在旧金山降落时坠毁起火。机上有浙江江山、太原市中学师生70名。3名女生遇难。 * 第十页，共三十九页。 韩国空难多吗？ 从1988年到1998年，大韩公司飞机损失率为每百万次4.79架飞机，是美国的十七倍多。 美国国家交通安全委员会调查：飞机性能并无不同。原因在于沟通的文化背景。韩国文化中，下属害怕权威，不敢表达意见。高权力距离指数：重视和尊重权威的程度。 霍夫斯泰德调查排名：巴西、韩国、摩洛哥、墨西哥、菲律宾为前5名。与坠机事件吻合。 * 第十一页，共三十九页。 副驾驶发现问题，需要鼓足勇气，才敢向主驾驶提出，但可能已经错过时机。 2000年，大韩航空公司邀请了美国达美航空公司的格瑞博来管理运营。 怎么改变文化？不但根深蒂固。尝试着从改变语言开始：改说英语。 取得了成功，大批韩国飞行员变的非常主动，积极沟通，主动承担职责。 * 第十二页，共三十九页。 3、注意编码和解码 要注意沟通的技巧。 美国麻省理工学院教授诺曼·乔姆斯基创立了转换生成语法。意义（深层结构） ——语言（表层结构）相互转换，有规律。 转换容易出错。 在农村，青年说我“空虚”——编码有误。 “警察”在迷路老人和小偷那里意义不一样。 曾国藩：屡战屡败，请求处罚。 * 第十三页，共三十九页。 阿维安卡52航班空难 1990年1月25日19：49，该航班在南新泽西海岸上空，降落最多半小时，燃油可用两小时。20时，机场管理员通知，拥堵严重，须盘旋待命。20：45分，报“燃料快用完了”，仍未批准降落。21：24分，第一次试降失败。机场指挥二次降落时，引擎失灵，21：34分，坠毁，73人全部遇难。 黑匣子证明空难缘于沟通编码差异。 管理员认为“缺乏燃油”是“常讲的话”，若用“燃油紧急，十分危急” ，就会让它先降落。 学生与辅导员的“不同话语体系”。 * 第十四页，共三十九页。 二、上行沟通 怎样与领导沟通。 1、了解上司 领导者也是人，七情六欲，不