客户沟通的技巧.pptVIP

1、聆听为何重要 有助于了解顾客要求 建立与顾客良好的关系，缓解紧张气氛 2、对聆听表现出兴趣 全神贯注 积极回应 让别人把话说完 如果可能，可用笔记录 “听”的技巧修炼 第三十页，共五十八页。 听到的不仅是话，还有对方话语 背后真正想要表达的意思 倾听的层次 我在 安排一个好的环境 我在听 鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 我在用心听 说自己内心的感受、反映事实、表示了解 “听”的技巧修炼 第三十一页，共五十八页。 3、如何有效聆听 巧听善言，凝聚人心 ① 积极主动 ② 不打断对方说话 ③不作多余的举动 ④ 进行复述 ⑤ 要冷静 ⑥ 要快速思考 ⑦ 巧听弦外之音 “听”的技巧修炼 第三十二页，共五十八页。 3、如何有效聆听（续） 多听少说，看透其心 ① 对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方 ② 聚精会神，不东张西望 ③ 不以个人好恶支配自己的断断力。 ④ 努力理解对方讲话的真实涵义 ⑤ 努力理解难懂的想法和材料 察言观色，倾注真情 “听”的技巧修炼 第三十三页，共五十八页。 一、微笑服务的基本原则 1、微笑要发自内心 2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉 体谅：当客户