物业客户服务 于晓红-课件.pptxVIP

主 编 于晓红物业客户服务教育部中等职业教育专业技能课立项教材中国人民大学出版社·北京· 目录1物业客户服务概述2物业客户服务中心的服务3物业商务服务4物业管理现场巡查服务 目录5物业客户心理及行为分析6物业客户服务技巧7物业客户投诉及处理8物业客户服务岗位实训 01物业客户服务概述任务一 物业管理服务任务二 客户服务任务三 物业客户服务 1.1 物业管理服务一、常规性的物业客户服务房屋建筑本体服务管理房屋设施设备服务管理清洁卫生服务管理绿化养护服务管理 1.1 物业管理服务一、常规性的物业客户服务安全护卫服务管理消防服务管理车辆道路服务管理客户服务管理 1.1 物业管理服务二、非公共性的延伸服务0.5%50%包括日常生活类，商业服务类，文化、教育、卫生、体育类，金融服务类，经纪代理中介服务类，社会福利类等针对性的专项服务0.5%50%委托性的特约服务是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。如业主自用部位和设备的维护、室内保洁、代订机票等。委托性的特约服务 1.2 客户服务一、客户服务的概念一般而言，任何能提高客户满意度 （客户满意度是指客户所实际“感知”的待遇和 “期望”的待遇相比较后得出的指数，或称客户期望值与客户体验的匹配程度。）的内容都属于客户服务。客户服务的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。 1.2 客户服务二、客户服务的基本内容和要求0102030405视客户为亲友把客户视为企业的主宰强化现代服务理念，提升服务水平正确处理好服务与经营的关系客户永远是对的基本内容 1.2 客户服务二、客户服务的基本内容和要求基本要求0102030405品格素质要求技能素质要求综合素质要求其他要求心理素质要求处变不惊的应变力承受挫折和打击的能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取和永不言败的良好心态忍耐与宽容是客户服务人员的美德不要轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任拥有博爱之心，真诚对待每一位客户谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力态度热情认真业务知识熟练解答问题耐心沟通协调到位基本要求 1.3 物业客户服务一、物业客户服务的概念、构成和作用（一）物业客户服务的概念物业客户服务是指物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户 （业主）与物业管理服务企业之间的相互活动。客户满意度越高，客户对企业的忠诚度就会越高。 1.3 物业客户服务一、物业客户服务的概念、构成和作用（二）物业客户服务的构成020103物业客户服务主体物业客户服务客体物业客户服务环境 1.3 物业客户服务一、物业客户服务的概念、构成和作用（三）物业客户服务的作用客户服务的好坏影响客户对物业管理的满意程度。客户服务的好坏影响物业管理服务企业的经济效益。客户服务的好坏影响物业管理服务企业的社会形象。 1.3 物业客户服务二、物业客户服务的内容和要求（一）物业客户服务的内容１．建立客户档案，确定客户服务标２．提供客户入住服务３．有计划地与客户进行有效的沟通４．接待客户日常来电、来信、来访及处理客户投诉５．拟定物业管理常用文书６．计算并收取物业费用７．社区文化活动８．对住宅专项维修资金的使用管理 1.3 物业客户服务二、物业客户服务的内容和要求（二）物业客户服务的要求（１）树立 “客户满意”的企业价值观。（２）切实提高物业管理人员的职业素质。（３）规范化服务与个性化服务相结合。（４）预防性服务与补救性服务并重。（５）全方位拓宽沟通渠道。 02物业客户服务中心的服务任务一 接待服务任务二 收费服务任务三 入住与装修管理、服务任务四 问询服务任务五 其他服务 2.1 接待服务一、客户服务中心服务的定义客户服务中心的运作模式源自星级酒店客户服务的一种管理模式。物业客户服务中心服务是指物业管理企业以客户服务中心前台为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉和建议，并协调和指挥物业管理企业内部各职能部门来处理和满足客户服务需求的一切活动。 2.1 接待服务二、客户服务中心的重要地位客户服务中心负责汇总、处理并传递客户服务信息。物业管理客户服务中心运作模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。 2.1 接待服务三、客户服务中心的主要职责（１）接受客户投诉与咨询，通知相关部门进行处理。（２）对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。（３）对投诉和建