药学服务的目的和内容.pptVIP

四、接待投诉 （一）投诉的类型 1. 服务态度和质量 2. 药品数量 3. 药品质量 4. 退药 5. 用药后发生不良反应 6. 价格异议 第三十一页，共四十四页。 1. 选择合适的地点 2. 选择合适人员 3. 接待投诉的基本方法及技巧 4. 重视证据保全 （二） 对患者投诉的处理 第三十二页，共四十四页。 要准确把握患者要咨询的问题 —疾病的、药物的、保险的、价格的…… 会话是给患者提供有效服务的基础 —患者表达不准、不好意思、 不信任…… 高质量的交流才能有效的给患者指导 —加深对服用方法、药效的理解 —防止副作用出现 —消除疑虑和担心 —提高依从性 沟通是咨询的基础 第三十三页，共四十四页。 认真倾听患者的诉说 好的交流从倾听开始 学会倾听，耐心听病人诉说 认真听，收集患者情报 倾听中要注意下面两点 反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去换位思考 第三十四页，共四十四页。 要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如： —为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问一些相关的事情 —因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问