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高情商沟通 宋可琨 2018年4月20日 第一页，共三十三页。 我们将50%~80%的工作时间用在了沟通上面！ 我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电话、发传真、发E-mail、信函、通知、文件、 批评、表扬、辅导……都是在沟通。 沟通，是每一位管理者最重要的职业技能之一。 第二页，共三十三页。 如果我能知道他表达了什么， 如果我能知道他表达的动机是什么， 如果我能知道他表达了以后的感觉如何， 那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。 ——卡特.罗吉斯 第三页，共三十三页。 沟通ABC 倾听 表达 反馈 沟通ABC 第四页，共三十三页。 第一层次 听而不闻 第二层次 假 听 第三层次 有选择地听 第四层次 专注地听 第五层次 倾 听 “听”的五个层次 站在对方的立场去听，思考 对方为什么这样说，要达到什么 目的，对方的感受是什么？用心去听。 话是听到了，但事是什么？没听明白。 装出认真听的样子，而实质上心不在焉。眼睛专注对方 不时点一点头以示赞同。 只听感兴趣的内容，对不感兴趣的内容， 则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触，身体前倾，点头，并适时提出一些相关问题。 认真地听对方讲话，同时与自己的经历做比较，身体向讲话者前倾，保持目光接触和热情的面部表情。 第五页，共三十三页。 倾听的六大好处 I、准确了解对方： 通过倾听对方讲话，推断对方的性格、 以往的工作经验、对工作的态度和想 法，籍此在以后的交往中有针对性地 进行接触。 第六页，共三十三页。 倾听的六大好处 2、弥补自身的不足： 通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管 理者来说，可以弥补自己的不足；对于 富有经验的管理者来说，可以减少错误 的发生。 第七页，共三十三页。 倾听的六大好处 3、善听才能善言 ： 反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否坐立难安、急于开口？是否因急欲表达自己的观点，根本无心倾听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？ 第八页，共三十三页。 倾听的六大好处 4、激发对方的谈话欲 ： 聚精会神地听，表示你非常关注谈话者的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞，他会兴致所致，从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。 第九页，共三十三页。 倾听的六大好处 5、使你发现说服对方的关键所在 ： 多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。 第十页，共三十三页。 倾听的六大好处 6、使你获得友谊和信任 人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。 第十一页，共三十三页。 倾听的六个技巧 技巧一：积极地倾听 集中精力 排除干扰（环境、气氛） 保持与谈话者的眼神接触 不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号 积极预期，努力推测谈话者可能想说的话 使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真实想法 给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听 第十二页，共三十三页。 倾听的六个技巧 技巧二：排除“情绪” 排除负面情绪： 先入之见 个人好恶 对对方的个人看法 利益冲突 作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅的心情进行倾听 即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点 第十三页，共三十三页。 倾听的六个技巧 技巧三：积极回应 采用“同情”形式予以积极回应 如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。” 采用“关切”形式予以积极回应 如：“我能为你做点什么吗？你看这样好不好……” 切忌采用冷漠的形式回应对方 第十四页，共三十三页。 倾听的六个技巧 技巧四：理解真义 听清全部信息，切忌听到一半就心不 在焉，切勿匆忙下结论 注意理出关键点和细节，并时时加以回顾 听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速 边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景” 切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话 第十五页，共三十三页。 倾听的六个技巧 技巧五：设身处地 站在对方的角度想问题 充分理解对方的想法 设法赢得对方的好感