第1章民航服务心理概述.pptVIP

三、掌握心理知识对民航服务的意义 对民航服务营销的意义 对提高民航服务质量的意义 对民航服务人员自身心理健康的意义 第三十页，共五十页。 服务中应该掌握的十把“金钥匙” 第三十一页，共五十页。 第一把金钥匙是：旅客就是上帝，把对永远让给旅客。 民航服务是一种产品，你把它出售给旅客，只有服务到位，才会带来更多的利润。 分析旅客的物质和精神需求，满足不同客人的不同需要。注重细微服务，突出服务中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。 第三十二页，共五十页。 第二把金钥匙是：发自内心的微笑。 微笑是一种各国旅客都理解的世界性欢迎语言，见到微笑和礼貌的客人同样会报之以礼貌和微笑。 第三十三页，共五十页。 第三十四页，共五十页。 第三十五页，共五十页。  ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 全国空中乘务专业规划教材 民航服务心理与实务 张澜 编著 旅游教育出版社 ?北 京? 第一页，共五十页。  ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 第一章 民航服务心理学概述 学习重点： ●了解普通心理学的基本概念和基本特征 ●掌握民航服务的基本特点和本质要求 第二页，共五十页。 第一节：心理学基础知识 一、什么是心理 二、心理的构成 第三页，共五十页。 什么是心理？ 人的心理现象也称心理活动，简称心理，它是人在生活和活动中对客观事物的反映活动，是生命的演化发展到高级阶段的脑的特殊功能。 第四页，共五十页。 人的心理构成 心理过程 个性心理 认知过程（知） 情绪、情感过程（情） 意志过程（意） 心理构成 个性心理 倾向 个性心理特征 需要 兴趣 动机 信念 能力 性格 气质 感觉 知觉 记忆 思维 想象 第五页，共五十页。  ???????????????????????????? 第二节 民航服务心理研究的相关内容 一、民航服务心理学的研究对象 二、民航服务心理学的研究内容 三、民航服务心理学的研究原则 四、民航服务心理学的研究方法 第六页，共五十页。 民航服务心理学的概念 民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。 民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的学科。 第七页，共五十页。 ◆民航旅客的消费心理和行为 ◆民航服务人员的服务心理和行为 一、民航服务心理学的研究对象 第八页，共五十页。 旅客的消费心理： 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会在服务工作中表现出来。因此民航服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。 第九页，共五十页。 民航服务人员的服务心理： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的高低，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。 第十页，共五十页。 1、对服务的认识 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要 。