第10章电子商务物流系统绩效管理.pptVIP

* 物流水平绩效评价指标 物流成本率： 物流成本率=年物流成本总额/年销售额 除了物流成本率之外，以下指标对于物流绩效的评价也是至关重要的。 客户服务水平（95%） 订货的满足率=现有库存能够满足订单的次数/客户订货总次数 订单与交货的一致性 无误交货率=当月准确按照客户订单发货次数/当月内发货总次数 交货的及时率=当月汽车准时送达车数/当月汽车送货车数 货物破损率=当月破损商品价值/当月发送商品总价值 5％ 投诉次数 * 3物流环节绩效评价与分析 运输绩效评价与分析 存货绩效评价与分析 客户服务的绩效评价与分析 * 运输绩效评价方法 运输活动评价标准 运输、取货、送货服务质量良好 即准确、安全、迅速 能实现门到门服务且费用合理 能及时提供有关运输状况、运输的信息及其服务 货物丢失或损坏，能及时处理有关索赔事项 认真填制提货单、票据等运输凭证 与客户长期保持真诚的合作伙伴关系 步骤 评定每一个标准的相对重要性，并分配相应的权数； 对承运人绩效进行评分； 根据承运人等级得分，选择合作伙伴及分配运输量。 评价因素 相对重要性 承运人绩效 承运人等级 运输成本 1 1 1 中转时间 3 2 6 可靠性 1 2 2 运输能力 2 2 4 可达性 2 2 4 安全性 2 3 6 总等级 23 存货的绩效评价量化指标体系 服务水平 缺货率 缺货次数 客户订货次数 准时交货率 准时交货次数 总交货次数 货损货差赔偿费率 货损货差赔偿费总额 同期业务收入总额 客户满足程度 满足客户要求数量 客户要求数量 第三十页，共三十八页。 库存周转率的评价与分析 销售额/平均库存额 销售成本（销售费用）平均库存额 库存周转率 经济效益 同行业比较评价 参考以往绩效 期间比较(月) 评价 方法 使用数量/库存数量 使用金额/库存金额 该期间的出库总金额/该期间的平均库存金额 库存 周转率 商品 周转率 销售数量/平均库存数量 总销售额/现有平均库存额 第三十一页，共三十八页。 客户满意评价指标 产品和服务特性 功能、使用寿命、原料 可靠性、安全性、经济性 基本产品，尽可能低的价格，保质保量按时交货 为特殊产品和服务支付额外价格 色彩、包装、造型、装饰 质地、手感、简洁方便 数量：容量、成套性、供求平衡 价格：最低价位、心理价格 客户 需求 质量 设计 第三十二页，共三十八页。 客户满意评价指标 客户关系 全面性 快速反应 配套性 纵深性 全过程性 态度/礼貌 准时性 随时性 服务 时间 价格 方便性 保修期 担保期 处理抱怨 沟通 形象和声誉 名牌感 风格化 个性化 多样化 特殊化 身份化 名誉/商誉 实力 第三十三页，共三十八页。 客户服务绩效的分析 有助于保持和发展客户的忠诚与满意 短时间内企业的客户服务不易模仿 不同的客户对服务水平和类型有着不同需求 节省费用，以保证企业的盈利能力 效益背反 实施集成的物流管理时的成本权衡 合理分配资源以获得最大的长期收益 客户服务的重要性 客户服务 与 物流成本 第三十四页，共三十八页。 客户服务审查分析 识别关键客户服务要素 识别这些要素的控制机制 评价内部信息系统的质量和能力 审查分析的 目标 确定客户真正重视的客户服务要素 分析潜在问题和市场机会 调查与访谈 外部 服务绩效的满意程度 客户购买倾向 关键服务要素的服务水平期望值 企业客户服务现状与客户服务需求间的差距 企业客户服务实际状况 客户与企业/企业内部之间的沟通渠道 访谈调查管理层 内部 客户服务的改善 确定客户的服务水平 客户服务绩效标准 考核方法 第三十五页，共三十八页。 提高客户服务绩效 制定每位客户服务要素的绩效量化标准 评价每位客户服务要素的实际绩效 分析实际绩效与目标之间的差异 采用必要的措施将实际绩效纳入目标管理 充分研讨客户需求 认真分析成本与收益，确定最优水平 采用最先进的技术手段 考核和评价物流管理各环节的绩效 提供可操作、有针对性的评估方法 提供调整业务活动的线索和思路 评价和控制 提高客户服务绩效 第三十六页，共三十八页。 汪晓霞副教授 交通运输学院 交通信息管理工程系 * 第三十七页，共三十八页。 内容总结 电子商务物流管理E-Logistics Management。注重综合评价，从投资者、债权人和社会贡献评价企业。1997年原国家经贸委、原国家计委、国家统计局改进了工业经济评价考核指标。2003国家发展计划委员会改组为国家发展和改革委员会，组建商务部，不再保留国家经济贸易委员会。财务效益是衡量企业经营效益的基础。标杆法（或基准法）。＝∑（某项指标报告期数值/该项指标标准值）×。美哈佛大学商学院Robert S. Kaplan教授1990年CIMA周年研究会上提出。平衡计分卡(The Bla