企业文化建设延伸工程课件.pptVIP

第七章 企业文化建设延伸 2．CS经营方式要求营销策略创新 长期以来多数企业采用的是竞争导向的营销策略，重心放在竞争者身上。CS经营的营销策略认为真正重要的是先下功夫去了解顾客的真实需要，再设法予以满足，由此而获得优势。 第六十二页，共九十六页。 第七章 企业文化建设延伸 3．CS经营方式的三项原则 一是重视与顾客的接触点。顾客随时随地都可以通过面对面及电话接触等对所得到的服务进行默默评价。 二是定期、定量、综合测定。 三是由经营管理者主导，全公司共同推行。 第六十三页，共九十六页。 第七章 企业文化建设延伸 三、顾客满意度调查与评估 顾客满意是个体的一种心理体验。心理体验如何，必须通过顾客满意度调查与评估。 (一)顾客满意度的内涵 顾客满意与否，主要取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其差距大小的程度就是顾客满意度。也就是说，顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客需求，就越能有效提高顾客满意度。 第六十四页，共九十六页。 第七章 企业文化建设延伸 顾客是如何形成期望的呢? 顾客的期望来自于