服务规范及顾客投诉.pptVIP

五、营业用语规范： 2、少用否定句，多用肯定句： 否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴，而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客很喜欢，所以营业员应该多用肯定句来回答顾客的问答，而少用否定句激怒顾客。 第三十页，共六十二页。 五、营业用语规范： 3、要用请求式语句说出拒绝的话： 当顾客提出营业员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，营业员应尽 避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才使不致顾客感到不愉快。 第三十一页，共六十二页。 五、营业用语规范： 4、要一边说话，一边观察顾客的反应： 营业员所说的同一句话，由于顾客每个顾客生活经验不同，感觉也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。因此，营业员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对商品的喜好程度，以便确定自己的劝说方式。 第三十二页，共六十二页。 五、营业用语规范： 5、要运用负正法： 这种方法通常是当营业员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当营业员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得营业员很诚实。因此，当营业员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。 第三十三页，共六