医院投诉管理制度范文3篇.docxVIP

医院投诉管理制度 1、患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 2、投诉服务中心为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协训和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉服务中心做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉服务中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 3、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员(第一地点)应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉服务中心投诉。 4、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。 5、投诉服务中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。 6、投诉服务中心接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 7、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院医务科、护理部应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 8、投诉问题属医疗差错的按疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。 9、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。 10、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。 11、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 12、医院建立投诉档案，投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。 13、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。 14、投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。 患者外出活动管理制度 一、患者外出活动时，应先评估患者病情，根据患者风险情况安排合适的陪护人员。 二、患者离开病区时穿病员服，进出病区及外出期间护士要认真清点人数并做好交接。 三、患者外出途中必须在陪护人员的视野内，特别是分叉路口、转弯处密切注意患者的动态，防止伺机逃跑及出现其他意外。 四、护士对活动环境进行安全评估，确保患者安全。 五、护士注意观察患者病情变化，如有异常立即进行相应处理。 六、工作人员思想要高度集中，提高警惕，不得与其他工作人员闲谈。 七、患者外出活动期间若要上厕所，工作人员必须陪同。 八、按时返回病区，严格交接。 三基三严培训考核制度 三基三严”是医务人员整体素质和医疗水平的重要途径。“三基”即：基本理论、基本知识、基本技能，“三严”即：严格要求、严谨态度、严肃作风。全院医务人员应提高认识，加强“三基三严”训练。特做如下规定： 一、“三基”培训为全员培训，各级医生均应参加。“三基”考核必须人人达标。要把“三严”作风贯彻到各项医疗业务活动和管理工作的始终。 二、科室成立由主任担任组长的考核小组，制定本科室、本专业“三基”训练计划、内容和考核标准。在“三基”训练过程中巩固和掌握已学过的基础医学专业知识，提高医疗技术水平。 三、三基三严培训教材以卫生部指定的各专业本科最新版教科书为基础。 培训内容：各级医师必须掌握卫生部要求的医学专业基本理论、基本知识、基本技能及本专业的医学技能。 四、培训形式：培训形式以自学、函授、专题讲座、临床操作常规辅导等形式进行 五、培训及考核方式：科室考核小组负责“三基”训练工作，要求对各级人员每年进行考核二次，并把考卷及考核成绩交医院考核办公室。医院考核小组定期对全院卫生技术人员进行严格系统考核，督查各科室“三严”训练考核工作。 六、医院有针对性的进行急诊、急救知识的集中培训，以提高我院卫生技术人员的“三基”水平。 七、培训内容包括：医德医风教育、规范化培训、在职继续教育培训、急救知识、应急预案、传染病防治知识、相关法律法规、核心制度及技能培训。 八、考核成绩将与奖金及执业