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第二单元 客房预订;主要内容 第一节 预订的渠道 第二节 预订的方式〔重点〕 第三节 预订的种类 第四节 客房预订程序 第五节 客房预订失约行为及处理 学习目标: 熟悉预订的根本渠道 掌握预订的种类与方式 掌握客房预订的根本内容和程序，能熟练的进行订房业务的操作 应用预订效劳技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题;[能力目标] 1、熟悉客房预订的程序与要求。 2、掌握客房预订的类别、根本流程、操作方法及分房技巧。 3、应用预订效劳技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。 4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。 5、提高用英语效劳的能力。 [素质/价值观目标] 1、培养从顾客利益出发的意识。 2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。 3、培养环保和本钱节约意识。 4、提高与宾客打交道的职业素养。 5、培养为宾客提供针对性效劳的职业素质。 ;案例1;客房预订的重要性;小帖士;直接渠道 〔1〕客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。 〔2〕旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。 〔3〕旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。 间接渠道 〔1〕通过旅行社订房； 〔2〕通过航空公司及其他交通运输公司订房 〔3〕通过专门的饭店订房代理商订房； 〔4〕通过会议及展览组织机构订房。 ;〔一