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客服部培训;指标计算说明：;品质退款率：近30天内，品质相关退款原因发起的退款笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款，即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因〔如材质不符、做工瑕疵、描述不符及其他质量问题等〕;1、达标：售后效劳综合指标排名高于行业末尾10%。 2、不达标：售后效劳综合指标排名在行业末尾10%。 3、售后效劳综合指标假设不达标，那么可能无法参加天猫平台营销活动。 4、售后效劳综合指标由纠纷退款率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、退款自主完结率组成。5、原“售后效劳指标打败商家占比〞调整为“售后效劳综合指标行业排名占比〞，“售后效劳指标打败商家占比〞+“售后效劳综合指标行业排名占比〞为100%。;敏感地带--小心陷阱;0 1;???多客服的主要通病和禁忌【不思进取】;询单流失的原因一-------------效劳不到位;询单流单原因二---------不看详情页，胡乱答复以下问题;询单流单原因三-------客服专业知识不到位;商品本身不具备某种功能，客服未做相关类似的推荐;1.逆向思维----从结果里面找原因;2.及时跟踪咨询过了的客户;3.设置适合自己聊天风格的话术;售后篇;02;售后效劳直接影响店铺的转化率;DSR的评分直接影响买家对于产品的信任度;常见售后的处