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《网络客户服务与管理》课程教学大纲 NetworkClientsServiceandManagement 课程编号：171502007 学时： 32 学分：2 适用对象：电子商务专业本科生 先修课程：《电子商务》、《计算机网络》 一、课程的性质和任务 根据培养方案中课程体系与培养要求的对应关系矩阵，该课程可以支撑能力要求第5、6条 以及素质要求第8、9条的达成。本门课程是电子商务类、营销类专业本科生的选修课程。通过 本门课程的学习，使学生了解网络客户服务的重要性，网络客户服务人员的管理要求，及现代 化管理工具在网络客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、网络客户管理能力及电子 商务信息系统应用能力等综合素养。 能力要求：能力要求2，2-② 二、教学目的与要求 通过本课程的教学，力求实现以下教学目的：1.树立科学网络客户管理规划观念，宏观上确立 网络客户服务管理的地位；2.掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建 团队，提高团队管理能力；3.学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用网络客户信息；4. 掌握大网络客户管理方法与策略，初步培养大网络客户经理优良职业素质；5.掌握测量网络客 户满意度、忠诚度的方法；6.学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；7.了解呼叫中心运 作方式。要求学生理论联系实际，着重了解网络网络客户服务的相关理论和管理实践。 三、教学内容 第一章 网络客户服务管理规划 第一节 网络客户服务的组织结构 第二节 网络客户服务部职责 第三节 网络客户服务管理规划 第四节 网络客户服务质量管理 第二章 客服人员管理 382 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 网络客户服务人员的招聘与培训 第四节 网络客户服务人员的激励与绩效评估 第三章 网络客户信息管理 第一节 网络客户信息收集 第二节 网络客户信息管理 第三节 网络客户信用管理与资信评估 第四章 大网络客户服务管理 第一节 网络客户服务分级 第二节 大网络客户服务管理 第三节 提高大网络客户忠诚度策略 第五章 网络客户满意度与忠诚度管理 第一节 网络客户满意度管理 第二节 网络客户忠诚度管理 第三节 预防网络客户流失管理 第六章 网络客户关系的建立与维护 第一节 网络客户关系的建立 第二节 网络客户维护 第三节 网络客户挽留 第四节 制定网络客户关怀计划，扩大网络客户关系 第七章 网络客户关系管理 第一节 网络客户关系与网络客户关系管理 第二节 CRM 系统介绍 第三节 CRM 系统功能模块 第四节 CRM 系统的实施 383 第八章 呼叫中心管理 第一节 呼叫中心的特征与功能 第二节 呼叫中心的建设与运营 第三节 呼叫中心的管理 四、教学环节与学时分配 其 中 课外辅 序 总学 导/ 教学内容 备 注 号 时 讲课 实验 上机 其他 课外实 践 1 网络客户服务管理规划 4 4 2 客服人员管理