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1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； 美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用； 美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。 第三十一页，共四十八页。 1950年代 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成 第三十二页，共四十八页。 1958年 美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。 第三十三页，共四十八页。 1960年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。 戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本 企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。 第三十四页，共四十八页。 朱兰的质量大坝思想 朱兰提出了质量大坝思想认为人类社会生活在坚固的质量大坝后面 第三十五页，共四十八页。 第6章 质量管理 浙江工商大学工商管理学院 《生产运营管理》课程组 胡永铨 韦影 朱桂平 第一页，共四十八页。 学习目标 弄清质量管理相关概念 了解质量管理发展历程 理解质量管理大师的思想 熟悉质量管理和服务质量 掌握质量成本的相应知识 知晓质量管理创新 第二页，共四十八页。 质量管理 第一节 ISO9000有关质量及质量管理的术语 第二节 质量管理百年历程 第三节 质量管理大师 第四节 质量成本 第五节 质量管理创新 第三页，共四十八页。 引例 客户服务是阳光新鲜食品公司成功的关键 极高的客户满意度 5项指标：及时供货、技术支持、客户服务提供、产品品质、产品新鲜度 第四页，共四十八页。 管理主题 每个管理者都要考虑质量 质量是人类生存和堤坝 顾客忠诚度 企业长期成功的条件 第五页，共四十八页。 第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语 第六页，共四十八页。 ISO-国际标准化组织 ISO- International Organization for Standardization 成立于1947年2月23日 总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作 推动国际贸易的发展 110多个成员国组成，包括欧共体和欧盟的所有成员国，美国、日本、中国、新加坡等 第七页，共四十八页。 顾 客－获得质量满意的产品 员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者－享受利润的上升 供应商－获得生存发展的空间 社 会－质量问题造成的伤害下降. 好 的 质 量 使 多 方 得 益 第八页，共四十八页。 2000版ISO9000族标准的构成核心标准 ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系－要求 ISO 9004质量管理体系－业绩改进指南 ISO 19011质量和环境审核指南 第九页，共四十八页。 1、质量 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。 ISO9000术语介绍 第十页，共四十八页。 2、顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 第十一页，共四十八页。 3、质量管理体系 定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。 一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。 第十二页，共四十八页。 4、最高管理者 是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人。 职责 ——制定质量方针 ——管理评审 ——制定质量目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律