某酒店投诉处理培训教材.pptVIP

5.追踪检查处理结果 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 第三十一页，共四十四页。 6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 第三十二页，共四十四页。 7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。 第三十三页，共四十四页。 第一页，共四十四页。 投诉的性质、处理投诉的目的 任何酒店投诉都不可避免 关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。  第二页，共四十四页。 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 第三页，共四十四页。 第一节 投诉产生的原因 对投诉的正确认识 投诉的类型 投 诉 第四页，共四十四页。 客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 对异常事件的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题； 设置各类设备的保养、检查、维修制度只