旅游学概论课件-旅游交通.pptVIP

需要研究与人打交道的学问 合理设置服务项目 主要途径 确立良好的服务态度 提高服务语言的表达效果 科学设置服务时间 搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务 搞好导游服务工作 搞好饭店服务工作 加強服务人员的气质训练 注意服务人员的仪表美 提高服务人员的能力 建立健全质量管理制度和保证监督体系 加強各行业、部门之间的协助和配合 （一）需要研究与人打交道的学问 １、“客我交往”的特殊性 特殊性 双方关系的不稳定性（人走茶凉） 双方在地位、金钱方面的不对称性 文化方面的差异性 个体与群体的兼顾性 ２、搞好“客我交往”的基本要求 （主要有以下三个方面） （１）从客人的心理状态和个性特征出发，随机应变地采取不同的对策。如： 欧美人比较外向，很少附和别人主张，对他们的服务应注意随时征求其意见 中国人则比较内向，其希望和要求一般不直接表露出来，对他们的服务则应主动一些 （２）服务人员应把自己的积极性作为基本的策略手段，用欢笑、热情来缓和客人的紧张和不安情绪。 （３）如果客人情绪不好，则应尽可能给客人以行动和提问的自由，同时，服务人员回答问题应尽可能简洁准确，语气平和。 （二）确立良好的服务态度 １、服务态度的功能 服务态度的功能 感召与“逐客”功能 感化与激化功能 ２、怎样确立良好的服务态度 （主要有以下四个方面） （１）自我尊重 所有人都是社会分工不同，不存在高低贵贱之分 确立“我为人人，人人为我”的思想 （２）自我提高 提高自我文化修养和职业修养 提高自己的心理素质 （３）完善服务行为 完善服务表情 完善服务举止 完善服务语言 （４）改善服务环境 影响 情绪 环境 影响 态度 环境条件差 设备简陋 用品陈旧 客流量过大 工作无秩序 干群、同事关系紧张 服务人员情绪低落 服务态度恶劣 （三）提高服务语言的表达效果 1、旅游服务语言的特性 （１）灵活性 即：针对不同国家、地区、文化背景、职业、年龄、地位、风俗、习惯的人，语言应因人而异，灵活多变。 （２）时代感强 一般情况下： 男士－－先生 女士－－小姐、太太 官员－－阁下 企业家－－经理、老总 （３）浓厚的职业特色 一般情况下，语言的主体应该是 导游服务用语的主体：风景园林、历史典故、建筑风格、地理地貌、名胜古迹、风土人情等词汇 宾馆服务用语的主体：介绍客房设施、设备、床位、电器、菜点等词汇 迎送服务用语的主体：欢迎、早安、晚安、您好、再见、先生、太太、小姐等词汇 ２、提高服务语言表达效果的方法 （主要有以下四个方面） （１）运用动作的力量 （２）发挥表情的作用 （３）注意说话的技巧，准确精炼地表达主题 （４）讲究说话的艺术，多使用恭敬、谦让、道歉、致谢、赞扬、祝福、理解、安慰、亲切的语言。 常见的不能使用和可以使用的 服务语言范例 不能使用的 可以使用的 还要什么？ 我还能为您做点什么？ 不行！ 也许行。不过需要等一会儿！ 我不知道！ 我去问问！ 你以外我是专门干这事的吗？ 请稍候，我来帮您办！ 没看见我正忙吗？ 您能稍过一会儿再来吗？ （四）合理设置服务项目 合理设置服务项目的基本要求 务实：即从本企业实际情况出发，不能 超越本身的规模、等级和服务对象的实际 灵活：即服务项目设置要有针对性， 紧紧围绕企业总目标，根据时间、 季节、服务对象的变化而变化 实惠：即服务项目设置要符合客人的 支付能力，使客人感到充实 （五）科学设置服务时间 科学设置服务时间的基本要求 正常服务时间稳定不变 特殊情况下服务时间安排要有灵活性 不同服务项目的服务时间安排要有多样性 （六）搞好服务初始阶段、中间阶段、终结阶段的服务 １、初始阶段 （１）服务初始阶段客人的心理特征 心理特征 对良好服务态度的期待 对安全、方便的期待 对良好服务效果的期待 （２）搞好服务初始阶段服务工作的基本要求 （主要有以下四个方面） 服务人员应把客人看得比自己 “高一点” 敏锐地观察和准确地判断客人的职业、身份、游览动机、对服务条件的要求等 通过服务人员出色的表现，给客人留下良好的第一印象 简要介绍本企业的基本情况和设置的各种服务项目 ２、服务中间阶段 搞好服务中间阶段服务工作的基本 要求 （主要有以下五个方面） （１）搞好微笑服务 微笑是“美”的象征 微笑是信赖之本 微笑是情感沟通的桥梁 （２）搞好尊重客人的服务 旅游交通 一、旅游交通的分类、作用、特点