三级医院责任意识与服务理念培训.pptVIP

执行的体现： 1.执行要讲品质 一个人的做事品质，决定你未来的生活品质 2.执行要讲速度—快 准备充分，训练有素。 第三十页，共六十二页。 什么是真正的执行力？ 就是院长加上医院其他所有员工 比一个人更有执行力叫做真正的执行力。 执行力＝准度（方向） ×精度（品质） ×速度（效率） 第三十一页，共六十二页。 3、同级之间：互相核对结果定义，沟通协调 2、下级对待上级: 主动核对结果定义，汇报结果 1、上级对待下级: 清晰定义结果 结 果 定 义 核对结果 第三十二页，共六十二页。 三.细心 一个人做事的品质决定了你未来的生活品质 用心服务重在细节,细心-----不以善小而不为 第三十三页，共六十二页。 细心——避免事故 某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结…… 感悟：在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！ 第三十四页，共六十二页。 同级医院的技术差距日渐缩小, 而服务是患者所关注的。 服务意识 第三十五页，共六十二页。 服务不是“伺候”人。 对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。 服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。 第三十六页，共六十二页。 1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 第三十七页，共六十二页。 —人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理。 —物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。 —脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号…… 第三十八页，共六十二页。 （1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。 第三十九页，共六十二页。 4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 第四十页，共六十二页。 以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理 第四十一页，共六十二页。 以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜 第四十二页，共六十二页。 用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 第四十三页，共六十二页。 有六种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。 第四十四页，共六十二页。 言、行、举、止、观、想、笑 在医患间架起互信的桥梁。 用心服务（大师级的服务） 第四十五页，共六十二页。 医院责任意识与服务理念培训 二〇一二年十二月六日 第一页，共六十二页。 提升责任意识 转变医务人员服务观念 第二页，共六十二页。 内部经营决定外部经营 第三页，共六十二页。 一、生存环境恶化 1、医院从政府的怀抱走向市场 昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹； 如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到” 第四页，共六十二页。 2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。 第五页，共六十二页。 3、群雄角逐，竞争升级 公立医院一统天下的局面已被打破 民营医院迅速崛起 洋医抢滩登陆 竞争升级：设备 技术 服务 文化 第六页，共六十二页。 4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。 5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。 第七页，共六十二页。 6、患者的就医模式发生