如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系.ppt

技 术 服务管理 服务支持 业 务 业 务 管 理 应用管理 IT 基 础 架 构 管 理 ITIL2.0框架 服务提供 安全管理 IT服务管理的规划与实施 第三十一页，共四十页。 ITIL核心流程框架 持续性管理 用户（User） 客户（Customer） 应用管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 安全管理 事件管理 问题管理 服务台 网络管理 CRM 服务支持 服务提供 发布管理 第三十二页，共四十页。 实施ITIL的效益 IDC 2003年的研究结论： 服务器停机时间降低79%； 发现和修复故障的时间降低49%； IT运维效率提高26%； IT生产率提高54%； 用户生产率提高31%（与IT故障相关的）； 用户报告的结论： 宝洁4年节省了5亿美元； Barclay’s Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%； 第三十三页，共四十页。 第四讲 ITIL在中国的应用现状？ 第三十四页，共四十页。 ITIL在中国 已经实施或计划将实施ITIL样本占到70.8%。 在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2004年之后（包括2004年）启动的，2006年启动的占到34.3%。 数据来自翰纬咨询2006年全国金融、电信、制造等行业抽样调查结果 第三十五页，共四十页。 国内成功案例 项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统 主要功能：业务支撑中心的日常运作工作 项目名称：交通银行总行IT服务台 主要功能：信息中心的日常运作工作 项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统 主要功能：计费信息中心的日常运维工作 项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统 主要功能：南北数据中心的日常运维工作 项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统 主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理 项目名称：东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统 主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理 项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统 主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国银行南中心IT服务流程管理系统 主要功能：中行南中心的日常IT运维支持工作管理 项目名称：上海浦东发展银行IT服务流程管理系统 主要功能：浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国烟草信息IT服务流程管理系统 主要功能：中烟信息的日常IT运维支持工作管理 第三十六页，共四十页。 国内ITSM生态圈 ITSM软件厂商 国外厂商：BMC，CA，HP，IBM, FrontRage等 本土厂商：开先软件，广州越维，神州泰岳等 研究咨询和培训机构 翰纬，赛迪等 整体从业人员太少 用户 集中在大中型企业，行业主要是电信、金融等 整体认知水平较低 政府及行业组织 itSMF中国分会正在筹办中 信息产业部及相关协会已经开始制定本土ITSM标准 专业媒体及出版机构 IT经理世界 中国计算机用户杂志 软件世界等 没有专业的ITSM图书出版机构 第三十七页，共四十页。 如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系 翰纬IT管理研究咨询中心 刘亿舟 第一页，共四十页。 翰纬是谁？- 中国最值得信赖的IT管理专家 成为中国最值得信赖的IT管理专家。 Our Vision: 正式创建于2004年，总部位于中国上海。 核心团队成员来自PWC、Intel等公司，90%以上具有硕士及以上学历。 最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业推动者之一。 第二页，共四十页。 翰纬做什么？- 助您实现卓越的IT运营！ Commit to your IT Operation of Excellence! Technical Management Service Management Management Business 第三页，共四十页。 翰纬怎么做？- 以解决方案为中心的业务模式 咨询 培训 出版 IT Operation Excellence! YOU 研究 第四页，共四十页。 翰纬怎么做？- 研 究 研究 for YOU □ 中国最早的ITSM/ITIL研究者之一。 □ 2002年，某荷兰ITSM培训公司中国市场策略研究。 □ 2003年，中国ITSM市场研究。 □ 2005年，全球No. 1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”。 □ 2004年，神州数码“携手神州 增值无限”合作伙伴年会特邀ITSM演讲嘉宾。 □ 2006年，“IT运维人员能力素质测评研究“。 □ 完整地覆盖