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武汉福朗科技发展有限公司 内部培训资料*机密文件 提高医生咨询转换率的培训 武汉福朗科技发展有限公司 内部培训资料*机密文件 第一页，共二十页。 如何完成有效的接诊咨询工作？ 患者类型 接诊医生的基本素质要求 接诊四步曲 接诊医生在咨询过程中的注意的细节 接诊医生必须掌握的的问题 接诊医生禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 讨论主题 武汉福朗科技发展有限公司 内部培训资料*机密文件 重点内容 第二页，共二十页。 原因？---无时间？不够关注？ 四种常见类型 就诊结果满意与否？---期望效果？ 确定时间，恐吓---预约 推测情况？建议本人---预约 1.有病但未就诊 2.有病曾经就诊 3.有病但没时间 4.帮别人咨询 * 应快速判断 患者类型判断 武汉福朗科技发展有限公司 内部培训资料*机密文件 第三页，共二十页。 接诊医生的基本素质要求 建立在专业基础上的自信． 专业知识的理论基础是做好咨询接诊工作的必然前提条件 　 技巧＋速度 通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力．而快速主动出击会增加目标群，反应速度会增加患者的信任度 责任 不言而喻，医生销售的是我们的服务技术产品，这种技术产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们医生的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是接诊医生的工作目标 体现在如下三个方面：. 武汉福朗科技发展有限公司 内部培训资料*机密文件 第四页，共二十页。 接诊咨询 四步曲 四．预约或达成销售 二、问诊 一、聆听 三．分析 病情 让患者先详细的描述 目前身体主要状况 （所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行） 病因与诱因（要分析什么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生） 接诊咨询步骤 武汉福朗科技发展有限公司 内部培训资料*机密文件 第五页，共二十页。 医生在咨询过程中要注意的细节 不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询回复转换为主动问询的方式上来，不能让患者牵着医生的鼻子走，而是由医生循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展 在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如 （专业检查） 等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。 医生不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的 １．先声夺人 ２．欲擒故纵 ３．换位思考 武汉福朗科技发展有限公司 内部培训资料*机密文件 第六页，共二十页。 促进患者的 就医欲望 １．了解医院 知己知彼方能百战不殆 ２．了解疾病 体现专业水平 ３．了解患者 判断患者的职业及经济收入 ４．了解对手 了解竞争对手的治疗方法与手段 ５．电话预约 接诊医生必须掌握的的问题 武汉福朗科技发展有限公司 内部培训资料*机密文件 第七页，共二十页。 １．急于让顾客办入院或治疗 ２．急于提问 ３．急于推荐项目 90% 65% 75% 根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询过程中最让人反感的行为：　 接诊医生禁忌行为 武汉福朗科技发展有限公司 内部培训资料*机密文件 第八页，共二十页。 常见及敏感问题的回复方法探讨 我们是直属市卫生局管理的专业二级乙等医院，属于政府医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。 1、医院的性质 姓私还是姓公的问题？ 2、医保问题 ４．治疗的根本性问题 3、价格问题 首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费是属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗能解决这种情况的，对于情况特殊，家庭贫困的患者，我们还可以在医保政策允许下，给予一定的包干制，让惠于民，让老百姓更深入体会到公立医院的社会公益性。 那我要多少钱解决病痛呢？ 一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。 “象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识”；“治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来，我们专家再给你做个详细的交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。同时医保卡也不要忘记带上哦！