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浅谈高星级酒店工程运行管理模式（建筑设计及理论论文资料） 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：浅谈高星级酒店工程运行管理模式 1 1国外高星级酒店工程管理模式 2 2国内高星级酒店工程管理模式 2 3国内外高星级酒店管理工程运行管理模式对比 3 4高星级酒店工程组织结构和管理人员现状 4 5高星级酒店工程管理模式发展趋势 4 文2：高星级酒店培训需求分析 5 1高星级酒店培训需求分析的内涵 5 参考文摘引言： 9 原创性声明（模板） 10 正文 浅谈高星级酒店工程运行管理模式（建筑设计及理论论文资料） 文1：浅谈高星级酒店工程运行管理模式 旅游业的发展激活了酒店行业的发展。目前酒店店分为两大类。一个是星级酒店系列，主要服务于中高端客户；一个商业连锁酒店，主要服务于中低端客户。星级饭店酒店与旅游的关系更近。我国酒店行业的发展主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展推动酒店行业市场需求不断扩大。据国家旅游局统计，到2016年第四季度末，全国星级饭店12213家，其中10157家通过省级旅游部门考核。其中，五星级809家，四星级2367家，三星级4937家，二星级1972家，一星级72家。对比2011年数据五星级酒店开业数量呈增长趋势，四星级基本稳定，三星以下酒店数量减少明显，高星级酒店将在以后酒店运营管理中占据主导地位。 从目前酒店行业发展态势来看，全球酒店业经营步入调整周期。在过去10年里，全球五星级酒店每间房年平均收入增长不足2%。中国酒店业经营进入低谷。2014年，中国94.02%的星级酒店亏损达59.21亿元。2016年中国酒店业总体发展有所上升，但仍旧处于谷底。随着酒店竞争的加剧，利润的降低，酒店工程管理越来越重要。下面我们对高星级酒店工程管理模式进行初步研究。 1国外高星级酒店工程管理模式 国外酒店工程管理组织结构多所采用是职能制组织结构，工程总监直接对总经理负责，具有相对独立的决策权。 国外酒店工程部服务质量评价体系，主要关注于对顾客感知。国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量。国外酒店服务质量。（1）人员素质普遍较高。企业采用严进宽出的用人政策。这也成为了高服务水准的基础。（2）严格的监管机制。每一个员工都受到同事和各级领导的监督。 2国内高星级酒店工程管理模式 纵观我国目前的酒店行业，主要以国内酒店与国外品牌酒店入住管理模式为主。我国酒店业因为社会背景起步晚于国外酒店，在学习与实践过程中，形成了自己的一套管理模式。 国内高星级酒店目前工程管理模式，大多数国内酒店工程部基本结构为六层。第一层为工程总监，第二层为副总监，第三层为工程经理，第四层为值班工程师和班组主管，第五层为班组领班，第六层为各部门员工。多数是典型的职能制组织结构。而从上述的组织结构可以看出，此组织结构部门设置与层级较多，容易造成机构繁琐，各层级联系变弱的情况。也容易造成员工被多重管理，不利于员工管理工作顺利进行。 国内高星级酒店工程管理服务质量评价体系。（1）可靠性（2）反应性（3）保证性（4）移情性（5）有形性。工程服务质量评价的范围。（1）服务质量内容。（2）服务过程。（3）服务结构。（4）服务结果（5）影响。 3国内外高星级酒店管理工程运行管理模式对比 从工程管理组织结构看国内外酒店管理模式差别，国内酒店的组织结构为横向发展的模式，更注重的是职能细化，各层级各司其职。国外更注重的是纵向的发展，各层级间的配合与员工间的合作。横向的发展模式利于工作的细化与工作的完成，而纵向的发展更利于工作的整体性。从服务质量看国内外酒店管理模式差别，国内酒店的服务质量明显不如国外酒店的服务质量，究其原因缘于人员素质的差距和管理模式与酒店文化的差别。 国内酒店采取的是与企业相差无几的招聘模式，并不利于酒店的人才引进。国外酒店的招聘方式提高了酒店员工的整体素质与水平，确保了酒店服务质量的高水平。 从管理模式上来说，国内酒店采取的是一种企业的管理方式，即以盈利为最终目标。这导致了员工的利益趋向性，也影响了酒店的服务质量水平。而国外酒店采取的是酒店的管理模式，它的最终目标是使客人满意，让客人得到最大的满足。这就使员工围绕的中心是客人。因此服务水平也自然不同。 国外酒店的产权明晰、法人管理权责明确、组织结构健全，从而使得酒店管理严密且质量高。而我国的酒店多数产权模糊且法人代理的成本较高，使整体竞争力的下降。在服务质量管理方面，我国处于从情绪化服务向标准化服务过渡阶段，而国外酒店处于个性化服务逐步得到推广的阶段。 4高星级酒店工程组织结构和管理人员现状 通过调查发现工程部管理人员相对其他部门员工年龄偏大，40%以上年龄大于40岁，30-40