如何处理客户投诉.ppt

.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； .带离现场(天时地利) .以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您说的真的很重要，…嗯，先生小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们的包间坐一下……” ①、积极倾听，表示重视 第三十页，共四十四页。 *以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适当的赞美软化客户的批评； *在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通； ②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄不满 第三十一页，共四十四页。 情绪的定义： 是内心的感受 经由身体表现出来的状态! 第三十二页，共四十四页。 如何处理客户投诉 第一页，共四十四页。 新客户重要? 老客户重要? 第二页，共四十四页。 流失顾客意味着失业 吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支） 比留住一位现有顾客要高出 ～倍。 第三页，共四十四页。 一个满意的顾客会告诉人 ?????个满意的客户会带来个新顾客????? ?????留意客户的终身价值 ?????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ?? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ?????给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 第四页，共四十四页。 顾客流失的原因( ) 因价值而流失…… 因系统(流程)而流失…… 因人员而流失…… 第五页，共四十四页。 顾客流失的原因( ) 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 第六页，共四十四页。 在家大型的服务和生产企业中，的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆·彼得斯 第七页，共四十四页。 每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 只有的不满意顾客会直接向公司投诉 第八页，共四十四页。 假如你是一名顾客,你希望…… 第九页，共四十四页。 客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足 顾客为什么要投诉? 第十页，共四十四页。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人 ????? ?? 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系 一个不满的顾客 第十一页，共四十四页。 来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我。 第十二页，共四十四页。 在不满意又不投诉的顾客中,只有—的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有—的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。 第十三页，共四十四页。 投诉处理 与情绪化抱怨处理 一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理 第十四页，共四十四页。 客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。 如果处理得当，可以创造更多的销售机会。 第十五页，共四十四页。 客户情绪化抱怨时，服务专员首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安抚客户的情绪，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题 切记：先处理心情，再处理事情 第十六页，共四十四页。 一、投诉处理技巧 第十七页，共四十四页。 *客户的投诉，对我们是一种改善的机会，以服务的角度，应表示感谢! ①、感谢 第十八页，共四十四页。 *只有引导客户多说，才会快速掌握核心因素，从而对症下药：“是的…还有呢?…您是指哪方面…” ②、倾听 *以口语.语音语调.身体语言表示理解 “我非常理解您的感受”，“您的意思好象是…..”，“如果是我,我也会感到 ……给您带来不便了”… 第十九页，共四十四页。 第二十页，共四十四页。 同理心倾听 技巧 态度 关心他人及真心想 了解他人的意愿 好奇心 第二十一页，共四十四页。 ③、判断 .是否是公司责任范围 . 客户的类型是? .客户的目的是? 第二十二页，共四十四页。 ③、判断是否是公司责任范围（） *虽然不属于公司责任，服务专员仍需详细地为客户解释原因，澄清误会。同时，要站在客户立场上，指引其使用其他的解决方案，表现主动服务的热忱。 第二十三页，共四十四页。 ③、判断是否是公司责任范围（） 可否立即解决? 第二十四页，共四十四页。 ④、可否立即解决?（） 立即帮客户处理 *接受投诉时，应