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如何妥善处理超额预订
有效的超额预订能避免未到或取消订房过迟等问题,它所带来的优势大大超过了它为部分客人带来的不便。超额预订是指酒店为了最大限度地利用客房,争取获得100%的客房出租率,在对未到客人人数、延期离店的客人人数、提前退房的客人人数以及散客人数进行分析预测的基础上,在已经没有客房可供出租的情况下仍然接受预订的行为,即有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。
1.超额预订而不能使客人入住
如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到以下5点。
(1)诚恳地向客人道歉,请求客人的谅解。
(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助,同时,派车将客人免费送往这家酒店。
(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。
(4)对提供了援助的酒店表示感谢。
(5)记录客史档案,避免下次同一客人再遇到同样的情况。
2.客人属于保证类预订
如果客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助。
(1)支付客人在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续。
例如,在旅游旺季,××酒店为了保证经济效益,实行了超额预订。一天,经大堂副理及前台的配合,已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房,直至18点时才来前台办理延住手续,而此时,2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人,但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订,并保证将他安排在其他酒店,一旦有房间,再将其接回,但客人态度坚决,称这是你们酒店的问题,与我无关,我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系,他就是不想到其他酒店,在值班经理的允许下,大堂副理将客人安置到了值班经理用房,客人对此表示满意。
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