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第十四章设计和管理服务 本章要点服务的定义和分类服务与商品的区别改进服务的差异化，提高服务质量和生产力改善顾客支持服务 纯粹服务服务组合类别伴随服务的有形商品主要服务伴随商品有形商品与服务的混合纯粹有形商品 服务不可分离性服务与服务的提供者不能分离易消失性服务不能存储以备以后消费或使用 无形性服务在被购买之前，是看不见、尝不到、摸不着、听不到、或嗅不出的可变性服务的质量取决于由谁来提供以及在何时、何地和如何提供服务的四个特点 服务不可分离性提高服务的生产力易消失性使供给与需求相匹配无形性采用暗示使之有形可变性实施服务生产和递送的标准化 战胜服务的挑战 服务业的三种营销类型内部营销公司顾客外部营销雇员交互作用营销清洁/维护服务财务/银行服务餐饮业 服务差异化提供物 交付 形象 服务质量模式预期服务管理者认知的消费者期望营销者消费者差距1服务递送（包括事前和事后联系）差距3认知转变为服务质量规范差距2差距5认知服务对消费者的外部沟通差距4个人需求过去感受口头传递 服务质量的决定因素可信性责任心保证同情心有形表达 出色的服务战略观念最高管理当局负责高标准监督制度满足顾客投诉使员工和顾客都满意管理生产率 A. 此处集中B. 保持良好工作D. 不必要的过分行为C. 低的优先考虑重要性与绩效分析极为重要稍重要优绩效中绩效1291113121434567810 解决顾客投诉员工的雇佣标准和培训提高令顾客满意的标准消除投诉的障碍分析投诉的类型和来源 本章回忆服务的定义和分类服务与商品的区别改进服务的差异化，提高服务质量和生产力改善顾客支持服务 谢 谢7月-2323:33:2323:3323:337月-237月-2323:3323:3323:33:237月-237月-2323:33:232023/7/9 23:33:23