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物业公司客服管理制度手册
1
目 录
1. 组织架构图 [ 略 ] 5
2. 物业客服部工作范围 2
3. 工作质量目标 3
4. 部门岗位职责 9
4.1. 客服部经理岗位职责 9
4.2. 客服管家岗位职责 12
4.3. 客服部前台岗位职责 14
4.4. 绿化保洁领班岗位职责 16
4.5. 客服部夜值岗位职责 17
5. 部门内部规章制度 20
5.1. 业主违章处理标准作业规程 20
5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 25
5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 36
5.4. 档案管理标准作业规程 42
5.5. 办理入住标准作业规程 43
5.6. 服务收费标准作业规程 47
5.7. 客户申请服务标准作业规程 47
5.8. 前台管理标准作业规程 50
5.9. 客户服务查询标准作业规程 52
5.10. 外借物品标准作业规程 52
5.11. 小件物品寄存标准规程 54
5.12. 处理业主投诉标准作业规程 56
5.13. 巡视工作标准作业规程 62
5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 65
5.15. 空置房管理标准作业规程 67
5.16. 业主装修标准作业规程…………...34
5.17. 业主求助服务管理作业规程 70
5.18. 值班与交接班标准作业规程 72
5.19. 社区文体活动组织实施标准作业程序 74
5.20. 业主意见征询标准作业规程 40
5.21. 特殊事件处理标准作业规程 41
22
6. 相关表格清单 80
6.1. 附件一 《业主违章处理记录表》 80
6.2. 附件二 《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表》
82
6.3. 附件三 《客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表》 84
6.4. 附件四 《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》 86
6.5. 附件五 《小区客服中心业主档案目录》 88
6.6. 附件六 《业主情况登记表》 90
6.7. 附件七 《小区物品领用登记表》 91
6.8. 附件八 《缴款通知书》 50
6.9. 附件九 《催缴通知书 （1）》 95
6.10. 附件十 《客服中心业主\租户收费单签收表》 97
6.11. 附件十一 《小区客服中心特约服务收费单 （三联）》 99
6.12. 附件十二 《小区客服中心特约服务项目汇总表》 102
6.13. 附件十三 《电梯搬家预约单》 103
6.14. 附件十四 《小区客服中心来电来访记录表》 105
6.15. 附件十五 《借物登记表》 106
6.16. 附件十六 《寄存单》 108
6.17. 附件十七 《小区客服中
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