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银行理财中心客户关系维护案例 关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约 目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户 客户背景信息：杜女士私营业主约 38 岁为我行目标客户 情景 1：杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识 别，作为目标客户介绍给客户经理。客户经理介绍其办理理财金帐户卡， 杜女士较为犹豫。在客户经理介绍金帐户的种种优势后，客户决定一试。 情景 2：5 月 8 日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 客户经 杜女士，您好，我是＃＃银行客户经理 XXX，现在打电话打搅您 说清全名 理吗？户有时间 理 吗？ 且记住 对接触不 户最好不 手提电话 拨打客户 杜女士 你好，没关系，找我有什么事吗？ 客户经 今天是您的生日，我代表＃＃银行为您送上一份生日的祝福， 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 理 感谢您对工行的支持。 杜女士 谢谢，谢谢，没想到现在你们工行的服务这么细，谢谢你！ 由于前次客户经 您有电子邮箱吗，我想为您发一份生日贺卡，方便吗？ 由于前次 理疑虑，沟 理 通过此种 解客户 惯的联 杜女士 这个……我普通不上网，没关系，我已经了解你的意思了，谢 谢你。 人物 销售对话 动作/注 客户经 其实我们为您这样的客户准备了记念币作为生日礼品，上一次 了解客 理 您没有来得及留下邮寄地址所以没办法寄给您，此外记念币邮 习惯的联 寄也不方便，您看方便我为您送去吗？ 杜女士 太客气了， X 经理，真感谢你们的服务这么好，现在工行的服务 的确进步了许多，不好意思麻烦你过来了，这样吧，我过去拿 你看好不好？ 客户经 那就给您添麻烦啦，您看您什么时候有时间？ 客户约见 理的沟通 理 杜女士下午吧， 2 点多钟行吗？ 杜女士 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 客户经 固然可以，那我们下午见，我等您！ 理 情景 3：5 月 15 日，银行推出保本型基金，客户经理联系杜女士介绍新 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 客户经 杜女士，您好！我是…… 理 杜女士 你好， X 经理，有什么事吗? 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 客户经 理 明天我们行要推出市场上第一支保本型基金，风险又小，又可 以有 3%-7%的收益预期，我觉得挺不错的，可能会适合您,想让 您了解一下,我已经把相关资料邮寄到您上次留的地址了，请您 注意查收。 杜女士 是吗,谢谢你，我会留意的。 点 点 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 客户经 您先看看资料，有什么疑问随时跟我联系，这支基金只销售一 简单介绍 理个月，您要做决定的话要抓紧时间。 理 杜女士 好的，我会随时跟你联系。 情景 4：5 月 20 日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小 卖讲座电话约请杜女士。 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 客户经 你好，杜女士，我是……上次寄送的材料您收到了吗? 理 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 杜女士 你好,X 经理，材料收到了,我正想找你问问好不好呢。 客户经 我觉得风险不大，收益也还不错，我们卖的挺火，值得一试。 理 杜女士 那行，我哪天有空去找你。 客户经 正好我们行要在 25 日举办一个小型的外汇买卖讲座，我记得上 理次您提到很感兴趣。 理 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 杜女士 是呀，太好了， 25 号什么时间，我安排一下争取去。 客户经 25 日下午 4 点，大概 1 小时摆布，此外，您也可以在那天看看 理基金的事情。 理 杜女士 25 号，可以，我提前点， 3 点半到。 考虑 客户经提如约见好啊， 25 日下午 3 点半，我会提前一天提醒您。 客户经 提如约见 理远应提前 理 人物动作/注销售对话 人物 动作/注 户约见 杜女士好的，谢谢！ 杜女士 案例分析：通过生日祝福、电话邀约、新产品推介等一系列密切的客 户关系维护，杜女士已经由一位工行的普通客户，特殊是由一位对持有理 财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了基金，建立了较为 信任的良好关系的客户，由于购买了长期投资产品，在较长一段时间内， 杜女士都将是工行稳定的优质客户，并将逐步发展为工行的忠诚客户。 关