客服操作流程.docxVIP

龙游馆客服操作流程 1.客服在学会怎样回答顾客问题以前，需熟悉我们家商铺所有产品的信息、特点，认识透彻， 同时对于商铺的各样活动也需实时关注，认识清楚。 2.客服接待顾客的时候要有十万分的耐心，回答顾客问题一定要实时，设置好所有的快捷回 复，为回答下列问题提高效率。（快捷答复短语每个客服都统一，如有好的短语能够直接和我说， 有必要的大家进行统一改正。） 3.售前客服对问题的办理： 白班客服如有订单售后问题，先和买家交流（要第一时间安抚客户情绪，比方亲不要焦急，我现在就给您转我们专业的售后赶快给您解决哈）见告买家给他转专 业售后之后，然后再转给售后办理。其他问题售前客服需自行解决，如当天没有解决的问题，自己进行记录，次日上班马上办理（歇息客服，歇息前必须把遗 留问题交代给次日上班客服，交代清楚，必须解决）。尽可能防止将客户转来转去。 晚班客服，如碰上售后问题，能解决的自行解决掉，如不能解决的需和顾客说一 声，次日让售后给他办理（客服要把售后问题说明清楚，发到客服群里，售后 上班后，需在第一时间内查察群消息，如有问题，需答复“收到”，问题解决完后，） 也需在群内说明该问题的解决结果） 3)售前客服接待顾客时，顾客如有特殊要求或许 2个以上订单的，需实时备注：备 注的时需点亮 红色小旗，谁办理的问题，请在备注后写上自己的名字及日期， 如： 付08-05-15。客户付款前的备注、改正信息等，可直接操作；客户付款后的操 作需联系库房盈盈（盈盈不在联系余芸），确定发货清单及快递单是否已经打出，如有打过，改正或备注后需通知盈盈从头打。盈盈办理好之后请赐予答复，然后 客服需实时答复给顾客。 4.售后客服对问题的办理： {所有需要退款打款的订单，做好表格，当天 4点前的订单统一交给财务， 之后订单次日上交}。售后客服歇息需进行轮番歇息，歇息客服需交代好工作。 售后回答顾客问题时，先稳定客户情绪，条理一定要清楚，回答下列问题要实时，对于 买家所反应的问题，如需考证的，都必须和买家交流（态度一定要委婉），让买家帮 忙拍下照片，以便核实（如有问题的商品数量较多的话，都必须有照片为证）。 快递问题：联系各个快递，加入各个快递群，准备好各个快递的联系方式。快递丢件：联系快递，确认做丢件办理，做好登记表格，交给盈盈。对于顾客方面，要先咨询顾客的建议，是补发仍是退款，如需补发的，联系盈盈，马上安排下去，见告买家补发的单号，同时自己也做好记录，请备注（什么问题、办理方式、快递单号、办理人姓名、日期）随时查察情况，做好回访工作。 顾客买了不要 和库房联系取消发货，顾客申请退款需备注；如已发货的联系买家拒签并且联系快递截件退回，同时做好登记，次日记得追踪这个件，等记录上显示签收后，并与库房盈盈确认，达成后请与后台备注清楚，再给与退款。 质量问题 联系买家提供图片，确认问题之后，与买家磋商， 商城 的尽量让买家帮我们确 认收货五分好评，我们直接打款给买家，售后需做好表格，记录下支付宝打款 的顾客信息（订单编号，哪家店的，退款原因，买家支付宝账号，真切姓名， 退款金额），打款成功后，需进行备注（什么问题、办理方式、金额、办理人和 ） 黄色的小旗 ，同时进后台查察顾客是否有申请退款， 如有的话需和 时间，点亮 顾客说明清楚，拒绝申请退款；如直接申请退款，也需要备注（什么原因进行 的退款，办理人以实时间）点亮绿色的小旗。C店的就直接让客户申请退款即 可。如顾客需要补发的，联系盈盈，马上安排下去，见告买家补发的单号，同 时自己也做好记录，也请备注好（什么问题、办理方式、快递单号、办理人姓 名、日期） 错发漏发： 联系买家提供图片（商品图片，快递单图片），错发的视情况，如需退回的联系 买家退回（请买家提供寄回的单号及快递），等快递到了我们库房之后联系库房 补发，请备注（什么问题、解决方式、快递单号、办理人姓名、日期）。漏发的 确认后联系库房从头补发，联系盈盈，马上安排下去，见告买家补发的单号， 同时自己也做好记录，也请备注好（什么问题、办理方式、快递单号、办理人 姓名、日期） 退货问题：客服需认识清楚是什么问题退货。 买家问题：退回邮费由买家自行担当（我们寄给买家的邮费，如是包邮，就不需买家负责，如买家产时拍下有付邮费，那邮费就没的退，买家自己负责）处 理好之后请备注清楚（什么问题、办理方式、什么产品及数量、快递单号、办理人姓名、日期） 卖家问题：往返邮费由我们担当，确定退回后，需补给买家的邮费，请记录下买家的信息（订单编号，哪家店的，退款原因，买家支付宝账号，真切姓名， 退款金额）办理好之后请备注清楚（什么问题、办理方式、什么产品及数量、快递单号、办理人姓名、日期） 买家需要寄回的订单让买家填写好售后卡，没有售后卡的写好订单编号、买家 会员名、退回原因、购置的商铺名称。