客服管理规范.docxVIP

客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的营运水平，树 立公司优秀的公司形象，达到规范服务，特色创新，提高公司的著名度和企 业的忠诚度，特拟订本规范。 目录 第一章客服专员管理制度 一、客服专职工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉办理规范 一、目的 二、投诉办理原则 三、投诉办理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗职工的培训管理办法 第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的追踪落实，并对客户的投诉进行总结与 剖析，将有关信息反应给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户平时的（电话）回访工作，接受客户传达的建议和建议； ●负责售后服务详细工作，包括故障维修受理、收集客户建议，整理和 剖析产品售后服务过程中反应的数据和信息，分别转送有关部门； ●负责对客户传达的建议和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的 有关建议赐予答复，同时将有关建议反应给直属上级，对客户提出的建议表 示感谢，并表示会在此后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技术素质要求 1、灵活运用交流技巧，与客户进行有效交流 2、把握异议办理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及有关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格恪守公司和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真实原因及想要获得的解 决结果。 3、客服专员对客户反应的问题，比方故障维修、客户投诉等应立刻响应， 做好客户的解释工作，并实时向技术部门反应，为客户排难解忧。 三、客服岗位制度 第一条：对用户的咨询电话不要任意打断或挂断，让用户说完他想说的话， 如确实不属于我们服务范围应向用户讲明，并尽量向用户提供有关 的解决渠道； 第二条：长时间隔开座位时，请告诉邻座或有关同事，并告之何时回座；或 留条在邻座或有关同事桌上，说明去处及返回时间；无特殊情况不 允许长时间隔开岗位； 第三条：严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，致使客户无法实时与客服 联系； 第四条：所有客服员应绝对听从管理人员的指导、调动和管理。存心见下班 再提，上班不允许发生不听从管理，与管理人员顶嘴争吵的情况， 更不允许因闹情绪而影响工作； 第二章客服中心运作规范 客服流程 一、客户来电 客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感觉到客服人员的服务意向。二、客户需求探寻 （1）倾听 在客户需求探寻中，倾听特别重要，是客户需求探寻的直接方式。客服专员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户发言的内容，表示在仔细倾听，使客户感觉被尊重。在必要时，经过刻录复述出客户发言的重点。倾听的原则包括以下几条： ①理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。②表现出有兴趣倾听，准备聆听不同建议。③鼓励客户表达意思，不打断对方。如果客服专员有异议或许需要澄清时， 切不可焦急打断客户的发言，应在聆听过程中做好记录，待客户发言结束后， 再按条理进行一一澄清。 ④正确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模 糊时，应向客户询问或确认。 ⑤全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对发言的内容进行总 结、概括。 2）提问引导 客服专员仔细倾听客户的发言后，有些情况客户可能在发言中没有提 到，需要客服人员主动认识。提问可使客服人员获知得与客户交流的主动权， 能够快速地认识客户的需求。 三、提出解决方案 客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精华、客户化、双赢的解决 方案。 （1）对于客服专员能即时解决的问题直接电话交流解决。 2）对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交有关部门办理。 四、积极行动 积极行动包括以下四个步骤内容： 1）为客户着想，站在客户的角度思考和办理问题。 2）实时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。 3）做好咨询记录。 4）执行许诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。 五、真诚确认 真诚确认的重点是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握时机做好调整。 1）您看这样的办理能够吗 2）请问还有其他问题吗六、电话结束 客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。 附：有关流程图 客户来电 问候