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理赔服务自查报告（共20篇） 礼仪第一条工作时间应着干净.整洁.统一的司服或职业套 装。男员工应系领带，穿深色皮鞋及深色袜子；女员工应着职业 套装.皮鞋，不得穿超短裙.凉鞋或拖鞋。第二条保持头发整洁， 发型大方得体，不得染怪异的颜色（如红发.金发等）。男员工不 得蓄胡须.留长发；女员工不得留怪异发型。第三条 上班时间不 准戴有色眼镜，不准留长指甲，不准浓妆艳抹。第四条待人接物 要举止文明，做到站姿挺拔.坐姿端正.行走稳健，聆听专注，轻 言文雅，使用文明用语。第五条人工接听电话时应按如下要求规 范应答电话应在铃响三声之内及时接听，接听电话时先自报单 位，标准为“您好，中华保险公司”其他电话为您好，XXX部；通 话结束时，应礼貌道别，待客户先挂机后再挂机。如对方拨错电 话，应文明解释。第六条在接听电话.办理业务.受理咨询时，应 语气平和.吐字清晰.音量适中.简明扼要.文明礼貌。 第七条同事电话铃响时间较长时，应主动代为接听。第八条 在柜台接待客户应微笑服务，主动问候，标准为“您好，欢迎光 临”。在办公室接待客户时应起立.微笑相迎，主动让座，斟茶倒 水。第九条接受客户递交资料时，应起身双手相接；向客户递交 资料时，应起身双手相递。第条 递名片时应双手递出，同时清晰 说出自己的姓名；接名片时，应双手接过，仔细阅读，准确记住 姓名，职务，遇到难认的字，应马上询问；客户名片应慎重保 管，不可随意乱放或拿在手中玩弄。第一条客户来访，应主动询 问，严格执行“首问负责制”。如遇自身无法解决的问题，应将 客户带到相关人员处，衔接后再与客户告别。第二条与客户见面 介绍时，应按以下顺序一先将本公司人员介绍给客户；二先将 职位低者介绍给职位高者；三先将年轻者介绍给年长者；四先 将男性介绍给女性。第三条客户离开时，应主动出门相送；重要 客户应送至大门口或汽车旁。第二章 职场第四条各机构应设立 宽敞明亮的营业厅，配备专职客户服务人员，明示服务时间.服务 守则和服务流程。开辟设有标识牌座椅.饮水机.阅览架.客户意见 簿和笔等服务设施的客户接待区。 第五条办公场所应保持光线明亮，整洁大方，墙壁.门窗.搁 板等处不得随意张贴.悬挂和涂抹。第六条上班时，应佩带工作 牌，保持办公场所的清洁卫生，文件.资料摆放整齐，禁止大声喧 哗，严禁从事与工作无关的事情如闲聊，玩电脑游戏，吃零食 等。第七条下班时，应关闭电脑.打印机和复印机等办公设备， 关好照明灯.门窗和空调等。第三章报案第__条 根据自身业务发展水平，及时调整线路及座席数量，确保 95585专线的畅通，统一实行24小时*365天，全天候接报案服 务。第—条 对客户报案，应严格按照95585专线服务工作流程进 行操作认真记录并处理客户报案等业务请求。第二条接到客户报 案，应致问候语.报工号，在3分钟内向在现场的客户取得详细准 确的报案资料，并登录报案信息。 第二一条 机构或展业营销人员接到客户出险报案后，应在10 分钟内向95585专线转报案。第二二条 接到客户报案后，95585 专线人员应在10分钟 根据值班安排，调度出险地所在机构的查勘人员进行现场查 勘工作。第二三条调度完毕后，调度人员应在5分钟内告知客户 在事故现场或现场附近等候查勘人员，并将查勘人员姓名和联系 电话通知客户。第二四条在规定的查勘定损时间后，客户再次来 电催促的，应立即组织催办。在催办后的规定时间内，查勘人员 未及时反馈，或反馈结果为无法赶到现场，调度人员应向上级领 导汇报，由上级领导协调解决，有结果后马上反馈给客户。第二 五条因特殊原因无法安排查勘人员赶赴第一现场的，调度人员应 向上级领导汇报，并告知客户处理方式。第二六条 根据查勘定损人员反馈的信息，95585专线应在1个工作日 内，以抽样的方式进行回访，并记录客户回访信息。第四章查勘 定损第二七条 统一实行24小时*365天查勘服务。第二__条 查勘 人员在接到95585查勘调度后，应在规定时间内（出险地距离公 司所在地10公里以内，30分钟应到达出险现场，10公里以上每 增加10公里相应增加10分钟）到达出险现场，进行查勘定损； 如遇到特殊情况不能按时赶到现场，应主动电话告知客户并说明 情况，或经与客户协商同意，在约定时间进行查勘。第二_条对 上门定损的客户，应热情接待，主动服务，按照先后顺序办理， 定损前让客户等待时间最长不得超过30分钟，如遇特殊情况应向 客户做好解释说明工作。定损完毕后应做好维修车辆的相应指引 和说服解释工作。第三条 对于车险业务，在本级权限内定损人员 应 根据案件情况及时出具车险定损单。 （一） 对于损失金额在五千元以下的事故，应在3个工作日 内完成定损工作并出具定损单。 （二） 对于损失金额在五千元至三万元以下的事故，应在5 个工作日内完成定损工作并出具定损单