供电所营业班QC小组如何提高工作质量.docVIP

优化优质服务、提高工作质量 常州供电公司横林供电所营业班QC小组 近几年，省公司对供电所营业窗口的规范化要求很高，横林供电所在营业服务组开展QC小组活动，能更好的规范供电营业职工的服 务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。 一、小组概况 小组名称 横林供电所营业班QC小组 组长 居如敏 课题名称 优化优质服务、提高工作质量 课题类型 现场型 成立时间 2010.4 注册时间 本课题活动时间 2010.5-2010.11 活动次数 活动参加率 接受QC教育时间 小组成员 序号 姓名 性别 年龄 文化程度 小组分工 职务 1 居如敏感 女 38 大专 全面负责 组长 2 许峰 男 35 大专 方案制定 副组长 3 谈磊 男 35 大专 技术负责 营销员 4 姜丽琴 女 34 大专 技术负责 组员 5 章丽锋 女 33 高中 组织实施 组员 6 周惠珠 女 38 高中 组织实施 组员 7 张琴芳 女 50 高中 组织实施 组员 二、选题理由 1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高 。 2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。 三、小组活动计划 阶 段 月份 项目 2010年 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 P 选题理由 → 现状调查 → → 设定目标 → 原因分析 → 要因确认 → 对策计划 → → D 对策实施 → → C 效果检查 → → A 巩固措施 → → 总结回顾 → 制表人：许峰 制表日期：2010/05 四、现状调查 1、现状及调查结果： 我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析： 序号 满意度及不满意原因 次数 累计频数（次） 累计百分数（%） 1 十分满意 953 953 95.68％ 2 满意 36 36 3.61％ 接待热情度不够 12 12 1.20％ 微笑服务不够 24 24 2.41％ 3 一般 5 5 0.50％ 处理时间长 3 3 0.30％ 客户等待时间长 2 2 0.20％ 4 不满意 2 2 0.20% 营业时间太短 2 2 0.20％ 合 计 996 996 2、从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。 3 3 问卷次数\次 客户满意比重/% 十分满意 满意 一般 不满意 N=996 250 500 750 1000 0 ● ● ● 3.61% 0.5% 100% 0.2% ● 95.68% 五、设定目标 以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化优质服务提高工作质量及客户的满意度。 六、目标可行性结论： 对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。 面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。 人员 人员 环境 管理 方法 服务态度差 不合理营业时间 营业时间短 加强监督培训及考核提高工作效率 业务素质差 不能及时回答客户问题 处理时间长 没有系统的对员工培训 缺少对员工的业务的培训 缺少对员工态度的督查 相对时间段工作量大 没有对客户讲解详细 不笑脸迎客 七、要因分析 序号 末端因素 确认过程 结论 1 处理业务时间长 进行员工的业务处理水平培训 要因 2 不能微笑服务 提高员工的敬业思想及现场的监督 要因 3 营业时间短 提早延迟上下班时间中午有人值班 要因 4 时间段内工作量大 客观存在 非要因 制表人：许峰 制表日期：2010/06 八、对策计划 经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格： 序号 要因 采取措施 达到 目标 负责人 执行人 完成时间 检查人 1 处理业务 时间长 提高工作人员的业务水平，每月进行业务水平的心得交流 逐月提高员工的处理业务能力 许峰 每个班员 2010年5月 居如敏 2 不能微笑 服务 提高员工的敬业精神，并进行现场监督 能热情接待客户，做到微笑服务 谈磊 每个班员 2010年5月 居如敏 3 营业时 间短 1、早晨提早1小时上班 2、中午安排人员进行值班 3、晚上延迟半小时下班 延长工作时间，方便客户 居如敏 每个班员 2010年5月 居如敏 优质服务控制运作图（二级） 优质服务 优质服务 规范服务 客户满意 不规范 班组长督查 批评教育 提醒员工优质服务 违反人员及其他人员受教育 九．方案实施： 1