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酒店管理周实习报告 3 篇 酒店管理周实习报告 篇 1 一、酒店管理实践的收获 (1)、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争 力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留 下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊 荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平 时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出 微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语 的重要性。 (2)、服务水平的提高 经过了六个多月的酒店实践，使我们对酒店的基本业务和操 作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更 加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三 到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽 全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其 转达 ;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝， 帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多 数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会 说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要 做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说 AIRPORT 时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下 来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车 了。 (3)、服务能力的提高 1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预 订前的 15-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到 时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。 不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的 贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的 左手边。并说： “对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人 姓名，要说： “王总，请用香巾 !” 4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放 到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人 右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。 如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定 要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心 会碰到茶壶造成烫伤。 5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将 菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。 推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于 集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前 制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开 始做菜，如有 VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果 盘的话，要通知厨房按人数准备 “个吃”。同样要向主人推荐各 种酒水及饮品。 6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别 开在点菜单上 (酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨 房或者吧台 (菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传 菜，一联自己留底备查。 7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分 先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后 主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒 完。 8、上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤; 对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展 示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客 人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明： “您的菜已经全 部上齐了，请慢用 !” 9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头 就更换一次 ;及时续倒茶水 ;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后 就更换一次骨碟 ;上果盘之前更换一次 ;客人举杯喝酒时，要马上 手持酒瓶准备续斟 ;有 VIP 客人且人数较多的时候，包间至少要 有两个服务员在服务;如 果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马 上问主人是否要再加。 10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正 常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报 价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时 反馈给服务经理。 11、拉椅送客