大数据分析能力、决策质量与新服务开发绩效关系研究.docxVIP

? ? 大数据分析能力、决策质量与新服务开发绩效关系研究 ? ? 简兆权 谭艳霞 刘 念 (1.华南理工大学工商管理学院； 2.武汉轻工大学管理学院) 1 研究背景 面对日益竞争激烈的产品市场，许多企业通过新服务开发来补充或取代产品，以寻求创造价值机会[1]。新服务开发被视为增加销售额、吸引新客户和提高现有服务盈利能力的关键[2]，成为许多服务业和制造业维持竞争优势的必要条件[3]。然而，企业在引入新服务时，因面临开发的创新迭代性及冲突管理等问题，新服务开发过程往往举步维艰。近年来，大数据成为增强企业创新绩效的一种重要的资源和资本形式[4]，大数据分析能力的价值已经引起了服务创新领域学者们的广泛关注[5, 6]，可能为企业获得高水平新服务开发绩效带来新的发展契机[7]。 大数据分析能力能够以多种方式支持面向客户的服务创新[6]，不仅有助于创造新的价值主张[5]，而且能够提高服务流程效率，提供新的服务及新的工作方式[8]。新服务开发被认为是服务创新的一个形式化表现[9]，由此，大数据分析能力与新服务开发绩效可能有着千丝万缕的联系。然而，现有文献对大数据分析能力与新服务开发绩效的关系尚未提供充分的理论解释，还存在以下3点不足：①大数据分析能力与新服务开发绩效之间的具体作用机制不明晰。现有研究认为，决策质量是大数据分析对企业绩效产生影响的一个重要路径[10]，却尚未对大数据分析能力、决策质量与新服务开发绩效之间的关系进行探讨。②尚未探讨分析文化的调节作用。分析文化是大数据分析能力、决策质量与绩效之间关系的重要促成因素[11, 12]。然而，分析文化在大数据分析能力与新服务开发绩效关系中的具体作用还不清晰，有必要深入探讨分析文化对其的影响作用。③对新服务开发绩效“协同效应”的探讨仍然欠缺。根据复杂性理论，影响结果的因果变量可能由不同前因组合构成。模糊集定性比较分析(fsQCA)方法被推荐用于探讨复杂因果关系的分析以及条件和结果组合之间的逻辑关系[13]，可为揭示复杂性理论下大数据分析能力对新服务开发绩效的组态分析提供重要途径。然而，当前文献尚未有连贯研究对其前因条件的组态展开深入探讨。 基于此，本研究拟探究以下两个问题：①大数据分析能力、决策质量与新服务开发绩效之间的关系；②分析文化如何影响大数据分析能力、决策质量与新服务开发绩效之间关系。理论上，采用结构方程模型和模糊集定性比较分析方法，来拓展大数据分析与新服务开发绩效的理论视野与边界条件；实践上，为企业实施大数据分析战略提供见解和参考价值。 2 理论基础及研究假设 2.1 大数据分析能力与新服务开发绩效 大数据被描述为“交易、交互、通信和日常体验日益数字化所产生的大容量、高速率和异构数据，需要先进的技术来实现信息的捕获、存储、分发、管理和分析”[14]。动态能力理论认为，企业需要根据环境变化进行整合、构建和重新配置其资源和能力[15]。因此，越来越多的企业在大数据应用和动荡环境下发展大数据分析能力，以获得高水平决策质量和竞争绩效[16]。大数据分析能力是指企业有效地收集、整合和部署其大数据特定资源(如数据、技术和人才)的能力[16, 17]，以便快速处理大量各种数据并获得有价值的见解[17, 18]。CHEN等[19]认为，大数据分析能力是一种动态的组织信息处理能力，通过感知、捕获有价值的市场信息，结合数据管理、技术基础设施和人才能力，将数据转化为有价值的洞察和情报，从而改善市场营销、产品和服务开发。现有文献将大数据分析能力分为基础设施能力、管理能力和人员能力3个维度[18, 20, 21]。基础设施能力是帮助大数据分析员工能够快速开发、部署和分析的系统设施能力[22]，包括应用程序、硬件及网络等；大数据管理能力是指管理部门或分析部门以结构化方式处理日常事务的能力，以实现实时管理、决策和计划等[21]；人员能力是指大数据分析员工或团队应具备承担具体任务的专业技能和知识[22]，以确保完成任务的能力。 大数据分析以多种方式支持面向客户管理，成为了支持企业服务创新的重要工具[5]。新服务开发过程是服务创新的一个形式化表现[9]，因此，大数据分析能力可能为获得高水平新服务开发绩效创造良好的发展契机[7]。新服务开发绩效是一个反映企业运营效率和市场竞争力的多维结构[2]，它的衡量不仅与销售额和市场份额等财务指标有关，还涉及服务质量、开拓新机会和客户保留率等非财务指标[23, 24]。一方面，大数据分析获得客户及市场的洞察或见解，可以有效提高客户满意度或忠诚度，加强客户关系管理和创造利基市场，挖掘新的发展途径，以促进企业获得更高的价值；另一方面，企业大数据分析能力能够提高服务流程的效率、创新组合潜力和市场敏锐度，它不仅有助于提高服务效率，实现客户个性化和定制化及服务流程改进[25]，