客房服务与管理试题.docxVIP

客房服务与管理试题 (本卷满分  100分，时间为  90分) 姓名___________班级____________得分______________ 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭馆总收入的()%。 2、我国旅行饭馆按客房总数区分，()间以上为大型、()间为中型、 ()间以下为小型。 3、()是饭馆的主体部分，是饭馆为客人供给住宿和歇息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至次日12：00前退 房，收取 ( )房租；加收房租中，超出3 小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。 5、客房非保证性预定往常分为( )、( )、( )三 种类型。 6、在客房的基本状态中，VIP表示( )；C/O表示( )； V表示( )；DND表示( )；MUR表示( )。 7、客房洗手间的设施中主要有(  )  、(  )  、(  )三 大设施。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，(  )和(  )两种人 不可以护顶。 9、客房服务过程中的“三轻”指(  )  、(  )、(  )。 10、客房洗手间的卫生要做到“五无”是指(  )、(  )  、( 、()、()。 11、客房部对客服务的两种模式为  (  )和(  )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭馆总面积的一半以上。（ ） 2、“HouseKeeping”是夜床服务。（ ） 3、洗手间地面洁净的次序应为从外到里。（ ） 4、在客房服务的礼貌礼仪中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（ ）5、 第一次与客人会面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（ ） 6、客房的洁净养护中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（ ） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼仪”。（ ） 8、电话服务过程中，一般电话铃响能够超出三声接起而不用致歉。（ ）9、 夜床服务，一般在夜晚20：00开始进行。（ ） 10、“MorningCall”为电话总机供给的“叫醒服务”。（ ） 三、单项选择题（每题2分，共20分） 1、日自己最禁忌的颜色为（ ）。 A、白色 B、红色 C、绿色D、蓝色 2、对一间已退客房，洁净的时间大概为( )分钟。 A、15-20B、20-25C、35-40D、40-45 3、饭馆客房的种类主要分为( )和套间两大类。 A、大床间房B、标准间房C、单间客房 D、外宿房 4、查问服务由( )来供给服务。 A、前台 B、总机 C、大堂副理 D、行李处 5、一般饭馆住宿客房退房的时间为（ ）。 A、18：00B、16：00C、14：00 D、12：00 6、以下客房的基本状态中，能够对出门售的房态是（ ）。 A、C/OB、V/CC、MURD、E 7、客房打扫的基本方法正确的一项为（）。 A、先洗手间后寝室B、从上到下C、从外到里D、干湿不分 8、对客房进行打扫前叩门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔（  ） 秒。 A、5秒B、10秒C、15秒D、20秒 9、以下能直接面对客人服务的部门为（）A、 人事部B、财务部C、客房部D、后勤部10、打扫 客房时，一定把房门开着是为了（） A、表示退房B、表示在打扫C、表示客人不在D、表示常住宅 四、简答题（每题5分，共25分） 1、客房部的主要任务是什么？ 2、按国际老例，酒店客房的计价方法有哪几种？ 3、打扫洗手间的程序是什么？ 4、客房的“六害”指什么？ 5、如何正确办理客人的投诉？ 五、事例剖析题：（15分） 正当秋天旅行旺季，两位外籍专家客人入住上海某大旅馆，到达前厅总台， 一位总台生手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也没法找到，于是小 刘判定客人没有预定。现客房也已出租完成，于是对两位外籍客人说“你们没有预定， 这电脑里没有记录。”两位客人听了当时就特别生气，两位客人坚持以为已经预定， 小刘坚持以为没有预定，两方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。 1、小刘的做法能否正确？如不正确，错在哪？ 2、作为大堂副理小王应当如何办理客人的投诉？ 3、联合所学知识，假如你处在小刘的地点，应如何做？